Abrir tópico com navegação

Tarefas comuns > Tarefas do Catálogo de Suporte > Solicitando itens de suporte

# Solicitando itens de suporte

Há dois métodos para solicitar suporte. Você pode navegar por um catálogo de itens de suporte padrão ou pode criar sua própria solicitação para um item de suporte especial.

A primeira coisa a fazer é acessar a Base de Conhecimento para ver se uma solução já existe. Antes de solicitar suporte, veja se há um artigo relacionado ou outra informação útil disponível para resolver seu problema.

Se você não encontrar um recurso, a próxima coisa a fazer é procurar o que você precisa no Catálogo de Suporte.

O Service Request Catalog é altamente personalizável. Os administradores têm a capacidade de mostrar ou ocultar painéis, modificar o rótulo de botões e modificar vários outros recursos do SRC. Dessa forma, é possível que haja variações nas instruções aqui descritas ou que uma seção inteira (por exemplo, o Catálogo de Suporte) do SRC tenha sido removida. De maneira semelhante, todos os botões e rótulos no SRC são totalmente personalizáveis e, da mesma forma, podem variar em comparação aos rótulos de botões padrão descritos na Central de Ajuda do SRC. Se você perceber que um botão ou recurso descrito está ausente, contate seu administrador.
Como solicito suporte a partir do catálogo?

1. Clique em Suporte.
2. Clique em Pesquisar no Catálogo. O catálogo de Suporte mostra a você diferentes categorias principais de suporte que você pode escolher.

3. Selecione uma categoria para exibir as subcategorias associadas.

   - Se não houver subcategorias, o Service Request Catalog exibirá a lista de itens de suporte.
   - Se houver subcategorias, selecione uma para exibir todos os itens de suporte disponíveis.
4. Clique em um item para rever as informações detalhadas desse item.
5. Clique em Solicitar para iniciar o processo de solicitação.
6. Insira as informações nos seguintes campos
7. Na seção Descrição da Solicitação:

1. Crie um Nome da Requisição para identificar sua requisição. Por exemplo: Reparo de Impressora.
2. Descrição da Solicitação opcional. Insira uma breve descrição do problema. À medida que você preencher esses campos, será exibida uma marca de verificação verde que indica que sua resposta é válida.
3. Clique em Avançar.

8. Na seção Informações de Contato:
   1. Por padrão, você receberá o serviço de suporte. Se estiver solicitando suporte para outra pessoa, clique na caixa com seu nome para abrir a caixa de diálogo Pesquisa de Contato.
      - Digite pelo menos dois caracteres na caixa Nome, Sobrenome ou Nome de Contato.
      - Pressione Enter para iniciar a pesquisa.
      - Escolha uma correspondência na lista.
   2. Escolha um Método de Contato preferido. Observe que você é o contato da solicitação, mesmo que ela seja para outra pessoa.
   3. Clique em Avançar.
9. Se houver seções personalizadas adicionadas ao painel de check-out, forneça qualquer informação solicitada.
10. Opcional. Na seção Anexos:
    1. Clique no ícone de Pasta para localizar um arquivo.
    2. Clique em Carregar.
    3. Repita essas duas etapas para outros anexos.
    4. Clique em X para remover um anexo antes de enviar a solicitação.
       Observação: não é possível remover um anexo após enviar a solicitação.
11. Clique em Avançar.
12. Clique em Enviar. O Service Manager retornará uma ID da Solicitação.
13. Clique em Status para rever a solicitação aberta ou clique em Suporte para retornar à página inicial de Suporte.

Como crio uma solicitação de suporte personalizada?

Antes de iniciar uma solicitação de suporte, tente descobrir do que você precisa pelo Catálogo de Suporte porque ele contém itens de suporte frequentemente solicitados (ou padronizados). Crie uma solicitação de suporte para um item que não esteja no catálogo somente quando não conseguir encontrar um item do catálogo que atenda às suas necessidades.

1. Clique em Suporte.

2. No painel Suporte da página inicial de Suporte, clique em Criar.

3. Na seção Descrição da Solicitação:

   1. Digite um Nome da Solicitação para identificar sua solicitação. Por exemplo: Reparo de Impressora.

   2. Opcional: insira uma breve Descrição da Solicitação do problema. À medida que você preencher esses campos, será exibida uma marca de verificação verde que indica que sua resposta é válida.

   3. Clique em Avançar.

4. Na seção Informações de Contato:
   1. Por padrão, a solicitação de suporte é para você. Se estiver solicitando suporte para outra pessoa, clique na caixa com seu nome para abrir a caixa de diálogo Pesquisa de Contato.

      - Digite pelo menos dois caracteres na caixa Nome, Sobrenome ou Nome de Contato.

      - Pressione Enter para iniciar a pesquisa.

      - Escolha uma correspondência na lista.

      Ao lado de alguns campos, você pode clicar no botão Espelho para exibir uma janela pop-up que mostra a lista completa de possíveis entradas para o campo correspondente. Nessa janela pop-up, você pode selecionar diretamente na lista ou pode usar a caixa de pesquisa no topo da janela pop-up. Depois que você selecionar uma entrada, o campo será preenchido com o valor da primeira coluna da janela pop-up. Você pode clicar no botão Apagar para limpar o campo.

   2. Escolha um método de Contato preferido. Observe que você é o contato da solicitação, mesmo que ela seja para outra pessoa.

   3. Clique em Avançar.

5. Na seção Informações Adicionais:

   1. Escolha um serviço a partir da lista suspensa Serviços Afetados. Se a solicitação for para outra pessoa, a lista refletirá os serviços disponíveis para ela.

   2. Escolha um valor de Urgência a partir da lista suspensa. É sua avaliação sobre com que rapidez precisa de uma resposta.

   3. Clique em Avançar.

6. Se houver seções personalizadas adicionadas ao painel de check-out, forneça qualquer informação solicitada.

7. Opcional. Na seção Anexos:

   1. Clique em Editar.

   2. Clique no ícone de Pasta para localizar um arquivo.

   3. Clique em Carregar.

   4. Repita essas duas etapas para outros anexos. Clique em X para remover um anexo antes de enviar a solicitação.
      Observação: não é possível remover um anexo após enviar a solicitação.

8. Clique em Avançar.

9. Clique em Enviar. O Service Manager retornará uma ID da Solicitação.

10. Clique em Status para rever a solicitação aberta ou clique em Suporte para retornar à página inicial de Suporte.

Como atualizo uma solicitação de suporte?

Você pode alterar as informações originais fornecidas para uma solicitação de suporte.

1. A partir do Painel, clique em Abrir na seção Suporte das Suas Solicitações.
2. Clique na seta da coluna Exibir para exibir os detalhes de qualquer solicitação.
3. Clique em Atualizar.
4. Altere as informações de Método de Contato ou Descrição no painel Atualizar Informações de Solicitação.
5. Clique em Avançar.
6. Reveja qualquer painel restante que possa exigir mudanças.
7. Clique em Avançar para ir ao painel seguinte.
8. Quando suas alterações estiverem concluídas, clique em Atualizar.
9. Quando você retornar à página de detalhes da solicitação de suporte, poderá adicionar um comentário opcional e clicar em Postar.
10. Clique em qualquer ícone da conta à esquerda para voltar de novo às informações da sua conta.
11. Clique em Fechar somente se quiser fechar a solicitação de suporte.

Quando você visualizar sua solicitação de suporte de novo, haverá um histórico atualizado de alterações feitas e comentários postados por você.

Informações relacionadas

© 2010-2013 Hewlett-Packard Development Company, L.P. |  |