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Tâches types > Tâches du Catalogue d'assistance > Modification d'une demande d'assistance

# Modification d'une demande d'assistance

Il arrive de devoir modifier une demande d'assistance pour diverses raisons. Il est possible par exemple que vous ayez résolu votre problème seul et que vous souhaitiez donc annuler votre demande, ou que vous deviez ajouter des informations complémentaires à votre demande initiale. Dans ce cas, consultez les sections ci-après.

Comment afficher mes demandes du Catalogue d'assistance ?

1. Dans la barre d'en-tête, cliquez sur Tableau de bord.
2. Dans le volet « Vos demandes », cliquez sur Ouvert ou sur Clôturé, sous l'en-tête Assistance, pour afficher la liste complète des demandes dans la Page d'accueil du compte. Toutes les demandes apparaissent par ordre d'ID.

3. Cliquez sur la flèche de la colonne Afficher pour afficher les détails d'une demande précise.

   À partir de cette vue, vous pouvez modifier ou clôturer la demande d'assistance, ou encore publier un commentaire.

Comment modifier une demande du Catalogue d'assistance ?

Vous pouvez modifier une demande d'assistance en ajoutant des commentaires susceptibles de la clarifier ou de fournir de nouvelles informations.

1. Cliquez sur votre nom de connexion, à droite de l'en-tête.
2. Sélectionnez Historique de la demande dans la liste déroulante.
3. Sous « Vos demandes d'assistance », cliquez sur Ouvrir.
4. Cliquez sur la flèche de la colonne Afficher pour afficher les détails d'une demande précise.
5. Pour modifier les champs disponibles, cliquez sur Mettre à jour. Par exemple, vous pouvez actualiser votre méthode de prise de contact, modifier la description ou joindre un fichier pour fournir des informations supplémentaires.
   1. Pour modifier la méthode de prise de contact, choisissez-en une nouvelle dans le menu déroulant.
   2. Pour ajouter des informations ou modifier la description de la demande, saisissez les informations requises dans Mettre à jour la description.
   3. Cliquez sur Suivant puis sur Modifier pour ajouter ou supprimer une pièce jointe. .
      1. Cliquez sur l'icône Dossier pour rechercher le fichier à joindre à la demande.
      2. Cliquez sur Télécharger pour joindre le fichier ou sur Annuler pour abandonner l'opération.
      3. Répétez les étapes i et ii pour chaque fichier à joindre à la demande. Il est possible d'afficher la liste des fichiers joints et la taille de chacun. Vous pouvez joindre un nombre illimité de fichiers.
      4. Une fois toutes les pièces jointes ajoutées, cliquez sur Suivant.
   4. Cliquez sur Mettre à jour pour soumettre les modifications.
6. Si vous mettez à jour la demande, vous êtes tenu d'ajouter un commentaire. Saisissez ce dernier ou toute information complémentaire dans la zone Ajouter un commentaire.
7. Cliquez sur Reporter.
8. Cliquez sur une icône de compte, dans la partie gauche, pour revenir aux informations sur votre compte.
9. Cliquez sur Clôturer uniquement si vous souhaitez clôturer la demande d'assistance.

Au réaffichage de la demande d'assistance, un historique actualisé des modifications et des commentaires effectués apparaît.

Comment clôturer une demande du Catalogue d'assistance ?

Vous avez la possibilité d'annuler (clôturer) une demande de Catalogue d'assistance que vous avez soumise et qui est toujours en instance, avant son traitement. Pour ce faire et si vous êtes le contact nommé dans la demande d'assistance, procédez comme suit :

1. Dans l'onglet Tableau de bord, cliquez sur Ouvert dans le panneau Vos demandes.
2. Cliquez sur la flèche Affichage pour obtenir le détail de la demande à clôturer.
3. Cliquez sur Clôturer.
4. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez de nouveau sur Clôturer.
5. Décrivez le motif de la clôture de la demande.
6. Cliquez de nouveau sur Clôturer.
7. Lorsque Service Manager confirme la clôture de la demande, cliquez sur Précédent pour revenir à votre compte.

Le nombre de demandes d'assistance clôturées doit augmenter de 1, tandis que celui de demandes d'assistance ouvertes doit diminuer de 1.

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