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# Verwenden der Suche

Service Request Catalog ermöglicht Ihnen die katalogübergreifende Suche und das Auffinden der erforderlichen Wissensdatenbank. Die Ergebnisse werden auf einer dynamischen Suchergebnissseite angezeigt. Service Request Catalog unterteilt die Ergebnisse in allgemeine Kategorien:

- Zugehörige Servicekatalogartikel
- Zugehörige Supportkatalogartikel
- Wissensdatenbankartikel

Suchergebnisse werden auf verschiedene Kataloge aufgeteilt. Das Katalogattribut gibt den in den Suchergebnissen angezeigten Artikel an. Dieser Wert kann Service, Support oder Wissen lauten und Sie können mit diesem Ihre Ergebnisse filtern.

Wählen Sie beispielsweise zum Anzeigen von Suchergebnissen für Knowledge Management Wissen aus.

Wie suche ich einen Artikel?

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um nach einem Service-, Support- oder Wissensartikel zu suchen:

1. Geben Sie die Suchbegriffe in die integrierte Suchleiste oder in das Feld Suchen ein und drücken Sie die Eingabetaste. Während Sie einen Text eingeben, schlägt SRC automatisch Artikel vor, die Ihren Suchbegriffen entsprechen.
2. Wenn die Suchergebnisse zurückgegeben werden und die Seite geladen wird, werden die Suchergebnisse in einer Liste im mittleren Teil des Bildschirms angezeigt. Wählen Sie für die gesuchten Artikel Filter wie erforderlich aus. Ähnliche Artikel, die zu anderen Kategorien gehören, werden auf der rechten Seite des Bildschirms unter der entsprechenden Titelleiste für diese Kategorie angezeigt.
3. Klicken Sie auf einen Artikel, um die Details zum Artikel anzuzeigen. Sobald Sie den Artikel angezeigt haben, können Sie auf die Schaltfläche Zurück zur vorherigen Seite klicken, um zu den Suchergebnissen zurückzukehren.

Ihr Administrator konfiguriert die Standardergebniskategorie, die zu Anfang im mittleren Fenster angezeigt wird.

## Suchregeln

- Sie können die Suchbegriffe mit den logischen Operatoren AND und OR verbinden. Beachten Sie, dass diese booleschen Operatoren in Großbuchstaben angegeben werden müssen und dass Sie den Operator AND nicht mit dem Operator OR kombinieren können. Im Folgenden einige Beispiel zu gültigen und ungültigen Suchen:
  - Gültige Suche: [Begriff1] AND [Begriff2] AND [Begriff3]
  - Gültige Suche: [Begriff1] OR [Begriff2] OR [Begriff3]
  - Ungültige Suche: [Begriff1] AND [Begriff2] OR [Begriff3]

  Sie können auch das Fragezeichen (?) und das Sternchen (*) als Platzhalter verwenden. Das Fragezeichen (?) steht für ein beliebiges einzelnes Zeichen. Das Sternchen (*) steht für kein oder mehr Zeichen. Sie können doppelte Anführungszeichen verwenden, um Suchbegriffe zu einer bestimmten Wortfolge miteinander zu kombinieren. Beispielsweise könnten Sie "HP Drucker" eingeben, um Ergebnisse zu erhalten, die diese beiden Wörter in gemeinsamer Verwendung enthalten.

  Hinweis: Wenn Sie nach zwei Wörtern suchen ohne Anführungszeichen zu verwenden, wird die Suche so ausgeführt als hätten Sie den Operator OR verwendet (d. h. HP OR Drucker).

Wie filtere ich Suchergebnisse?

Die Seite Suchergebnisse ordnet Treffer entsprechend der Quelle an. In der Mitte der Seite befindet sich ein Hauptfenster. Rechts befinden sich kleinere Fenster. In den Fenstern auf der linken Seite können Sie steuern, wie die Ergebnisse angezeigt werden. Sie können jedes Fenster zum Hauptfenster machen, indem Sie auf Folgendes klicken:

- Service
- Support
- Wissen

## Servicekatalogergebnisse

Sie können Servicekatalogergebnisse mithilfe der links im Hauptfenster angezeigten Tools filtern, um die vom Server zurückgegebenen Servicekatalogergebnisse einzuschränken oder zu erweitern.

Die folgenden Tabellen enthalten eine Übersicht über Filtereinstellungen für Serviceartikel und eine Beschreibung der jeweiligen Funktion.

Artikeltyp | Symbol |
--- | --- | ---
Einzelposten |  | Einzelposten sind Artikel, die nicht gemeinsam mit anderen Katalogartikeln ein Paket bilden.
Pakete |  | Diese Artikel enthalten mehrere Unterartikel, die wiederum andere Pakete oder einzelne Artikel enthalten können.
Anforderungstyp | Symbol |
Standard |  | Beschränkt die Ansicht auf Standardartikel.
Information |  | Beschränkt die Ansicht auf Informationsartikel.
Direkt |  | Beschränkt die Ansicht auf Direktartikel. Wenn diese Artikel angefordert werden, müssen sie direkt abgesendet werden. Sie können nicht gemeinsam mit anderen Artikeln bestellt werden.

Wenn Sie einen Artikel finden, den Sie bestellen möchten, wählen Sie ihn aus und öffnen Sie ihn in einem neuen Browser-Register oder in einem neuen Browser-Fenster.

## Supportkatalogergebnisse

Supportkatalogergebnisse weisen keine verfügbaren Filter auf. Wenn der erforderliche Supportartikel nicht angezeigt wird, können Sie im Bereich Mehr Support rechts auf Anfordern klicken.

## Knowledge Management-Ergebnisse

Wenn Sie Wissen auswählen, zeigt das Hauptfenster alle in der Wissensdatenbank gefunden Ergebnisse an, die Sie mit den zusätzlichen Filtern links einschränken können.

Führen Sie folgende Schritte aus, um nach einem Wissensartikel zu suchen und diesen anzuzeigen:

1. Geben Sie die Suchbegriffe in die integrierte Suchleiste oder in das Feld Suchen ein und drücken Sie die Eingabetaste.
2. Wenn die Suchergebnisse zurückgegeben werden und die Seite geladen wird, werden die Suchergebnisse in einer Liste im mittleren Teil des Bildschirms angezeigt. Wählen Sie im Feld Katalog den Eintrag Wissen aus, sofern noch nicht geschehen.
3. Klicken Sie zum Anzeigen eines Artikels in der Mitte Ihres Bildschirms auf den gewünschten Artikel. Der Artikel wird in einem neuen Browser-Fenster geöffnet.

Klicken Sie in einem beliebigen Filter auf Alle, um alle zugehörigen Wissensergebnisse anzuzeigen. Sie können die Ergebnisse auch einschränken, indem Sie die folgenden Optionen zum Filtern der Suchergebnisse verwenden:

Dokumenttyp

Das Dokumenttypattribut gibt den Typ des Dokuments an, das Sie anzeigen möchten. Die in Service Manager enthaltenen Demodaten bieten hierzu Beispiele (z. B. errormsg oder howto). Je nach Inhalt Ihrer Service Manager Knowledge Management-Bibliotheken sind möglicherweise andere Bezeichnungen vorhanden.

Ein Administrator kann die Typen der Dokumente anpassen, die Ihnen angezeigt werden. Die folgende Tabelle gibt eine Übersicht über die vordefinierten Filtereinstellungen.

Dokumenttyp |
--- | ---
Fehlermeldung/-ursache | Fehlerbedingungen, -ursachen und mögliche Lösungen
Extern | Der Wissensdatenbank von anderen Benutzern hinzugefügte Dateien
Frage/Antwort | Häufig gestellte Fragen und Antworten
Problem/Lösung | Berichtete Probleme und Lösungen
Referenz | Allgemeine Referenzinformationen
Kategorie* |
HR | HR-Dokumente
Service Manager Support Telecom Phone | Service Manager-Dokumente
Knowledge Center | Ressourcen aus einer Wissensdatenbank
Datum |
Alle | Gibt alle Ergebnisse an.
Letzte Woche | Gibt nur Ergebnisse von der letzten Woche an.
Letzten Monat | Gibt nur Ergebnisse vom letzten Monat an.
Letztes Jahr | Gibt nur Ergebnisse vom letzten Jahr an.

*Das Kategorieattribut grenzt den Dokumenttyp weiter basierend auf den von Ihnen in Ihren Service Manager Knowledge Management-Bibliotheken angegebenen Kategorien ein. Diese Kategorien zeigen möglicherweise auch Hierarchien zwischen den verschiedenen Dokumenten an. Die in Service Manager enthaltenen Demodaten bieten hierzu Beispiele (z. B. HR, Accounting und Knowledge Center). Je nach Inhalt Ihrer Service Manager Knowledge Management-Bibliotheken sind möglicherweise andere Ziele vorhanden.

Wenn Sie einen Wissensartikel finden, den Sie aufrufen möchten, wählen Sie ihn aus und öffnen Sie ihn in einem neuen Browser-Register oder in einem neuen Browser-Fenster.

Wie verwende ich den Kategorie-Browser?

Wenn Sie die Kategorie kennen, zu der ein Service- oder Supportartikel gehört, können Sie den Artikel auch mithilfe des Kategorie-Browsers finden. Führen Sie hierzu die folgenden Schritte aus:

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Services bzw. Support und anschließend auf Katalog durchsuchen.
2. Erweitern Sie die Kategorien auf oberster Ebene, um die Zielkategorie zu ermitteln.
3. Erweitern Sie die Kategorie, um die verfügbaren Unterkategorien anzuzeigen.
4. Wählen Sie eine Zielunterkategorie aus, um die Artikel in der Kategorie anzuzeigen.
5. Klicken Sie auf einen beliebigen Artikel, um die Artikeldetails aufzurufen.

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