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Typische Aufgaben > Supportkatalogaufgaben > Anfordern von Supportartikeln

# Anfordern von Supportartikeln

Es gibt zwei Methoden zum Anfordern von Support. Sie können einen Katalog standardmäßiger Supportartikel durchsuchen oder Sie können eine benutzerdefinierte Anforderung für einen besonderen Supportartikel erstellen.

Zuerst müssen Sie auf die Wissensdatenbank zugreifen, um zu überprüfen, ob bereits eine Lösung vorhanden ist. Bevor Sie Support anfordern, prüfen Sie, ob es einen zugehörigen Artikel oder andere nützliche Informationen zur Lösung Ihres Problems gibt.

Wenn Sie keine Ressource finden, sollten Sie als Nächstes den Supportkatalog nach den gewünschten Artikeln durchsuchen.

Service Request Catalog ist sehr anpassbar. Administratoren haben die Möglichkeit, Fenster ein- oder auszublenden, Schaltflächen neu zu beschriften und verschiedene SRC-Funktionen zu verändern. Daher ist es möglich, dass die hier genannten Anleitungen variieren oder dass ein gesamter Abschnitt (beispielsweise der zum Supportkatalog) von SRC entfernt wurde. Auch sämtliche Schaltflächen und Beschriftungen in SRC sind vollständig anpassbar und können daher von den standardmäßigen Schaltflächen und Beschriftungen, wie sie im SRC-Hilfecenter beschrieben werden, abweichen. Wenn Sie meinen, dass eine beschriebene Schaltfläche oder Funktion fehlt, wenden Sie sich an Ihren Administrator.
Wie fordere ich Support aus dem Katalog an?

1. Klicken Sie auf Support.
2. Klicken Sie auf Katalog durchsuchen. Der Supportkatalog zeigt Ihnen unterschiedliche Supportbasiskategorien an, aus denen Sie auswählen können.

3. Wählen Sie eine Kategorie aus, um die zugehörigen Unterkategorien anzuzeigen.

   - Wenn keine Unterkategorien vorhanden sind, zeigt Service Request Catalog die Liste der Supportartikel an.
   - Wenn Unterkategorien vorhanden sind, wählen Sie eine aus, um alle verfügbaren Supportartikel anzuzeigen.
4. Klicken Sie auf einen Artikel, um detaillierte Informationen zum Artikel anzuzeigen.
5. Klicken Sie auf Anfordern, um den Anforderungsprozess zu starten.
6. Geben Sie in die folgenden Felder Informationen ein
7. Führen Sie die folgenden Schritte im Abschnitt Anforderungsbeschreibung aus:

1. Geben Sie einen Anforderungsnamen für Ihre Anforderung ein. Beispiel: Druckerreparatur.
2. Anforderungsbeschreibung (optional). Geben Sie eine kurze Beschreibung des Problems ein. Sobald Sie diese Felder abschließen, zeigt ein grüner Haken an, dass Ihre Anforderung gültig ist.
3. Klicken Sie auf Weiter.

8. Führen Sie die folgenden Schritte im Abschnitt Kontaktinformationen aus:
   1. Standardmäßig erhalten Sie den Supportservice. Wenn Sie den Support für eine andere Person anfordern, klicken Sie in das Feld mit Ihrem Namen, um den Dialog Kontaktsuche zu öffnen.
      - Geben Sie mindestens zwei Zeichen in das Feld Vorname, Nachname oder Kontaktname ein.
      - Drücken Sie die Eingabetaste, um die Suche zu starten.
      - Wählen Sie einen Treffer aus der Liste aus.
   2. Wählen Sie eine bevorzugte Kontaktmethode aus. Beachten Sie, dass Sie auch dann der für die Anforderung verantwortliche Kontakt sind, wenn die Anforderung für eine andere Person erstellt wurde.
   3. Klicken Sie auf Weiter.
9. Wenn dem Checkout-Panel benutzerdefinierte Abschnitte hinzugefügt wurden, geben Sie sämtliche erforderlichen Informationen ein.
10. Optional. Führen Sie die folgenden Schritte im Abschnitt Anhänge aus:
    1. Klicken Sie auf das Ordnersymbol, um nach einer Datei zu suchen.
    2. Klicken Sie auf Hochladen.
    3. Wiederholen Sie diese beiden Schritte für weitere Anhänge.
    4. Klicken Sie auf X, um einen Anhang zu entfernen, bevor Sie die Anforderung absenden.
       Hinweis: Nach dem Absenden der Anforderung können Sie die Anhänge nicht mehr entfernen.
11. Klicken Sie auf Weiter.
12. Klicken Sie auf Absenden. Service Manager gibt eine Anforderungs-ID zurück.
13. Klicken Sie auf Status, um die offene Anforderung zu prüfen, oder klicken Sie auf Support, um zur Angebotsseite Support zurückzukehren.

Wie erstelle ich eine benutzerdefinierte Supportanforderung?

Bevor Sie eine Supportanforderung erstellen, durchsuchen Sie den Supportkatalog nach den gewünschten Artikeln. Dieser enthält häufig angeforderte (bzw. standardisierte) Supportartikel. Erstellen Sie nur dann eine Supportanforderung für einen Artikel, der sich nicht im Katalog befindet, wenn Sie keinen Katalogartikel finden können, der Ihren Anforderungen entspricht.

1. Klicken Sie auf Support.

2. Klicken Sie auf der Angebotsseite Support im Fenster Support auf Erstellen.

3. Führen Sie die folgenden Schritte im Abschnitt Anforderungsbeschreibung aus:

   1. Geben Sie einen Anforderungsnamen für Ihre Anforderung ein. Beispiel: Druckerreparatur.

   2. Optional: Geben Sie eine kurze Anforderungsbeschreibung des Problems ein. Sobald Sie diese Felder abschließen, zeigt ein grüner Haken an, dass Ihre Anforderung gültig ist.

   3. Klicken Sie auf Weiter.

4. Führen Sie die folgenden Schritte im Abschnitt Kontaktinformationen aus:
   1. Standardmäßig ist die Supportanforderung für Sie. Wenn Sie den Support für eine andere Person anfordern, klicken Sie in das Feld mit Ihrem Namen, um den Dialog Kontaktsuche zu öffnen.

      - Geben Sie mindestens zwei Zeichen in das Feld Vorname, Nachname oder Kontaktname ein.

      - Drücken Sie die Eingabetaste, um die Suche zu starten.

      - Wählen Sie einen Treffer aus der Liste aus.

      Neben einigen Feldern können Sie auf eine Schaltfläche mit einem Spiegel klicken, um ein Popup-Fenster mit der vollständigen Liste potenzieller Einträge für das entsprechende Feld aufzurufen. In diesem Popup-Fenster können Sie entweder direkt von der Liste auswählen oder das Suchfeld oben im Popup-Fenster verwenden. Nachdem Sie einen Eintrag ausgewählt haben, wird das Feld mit dem Wert der ersten Spalte des Popup-Fensters befüllt. Sie können auf die Schaltfläche zum Löschen klicken, um das Feld zu löschen.

   2. Wählen Sie eine bevorzugte Kontaktmethode aus. Beachten Sie, dass Sie auch dann der für die Anforderung verantwortliche Kontakt sind, wenn die Anforderung für eine andere Person erstellt wurde.

   3. Klicken Sie auf Weiter.

5. Führen Sie die folgenden Schritte im Abschnitt Weitere Informationen aus:

   1. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Betroffene Services einen Service aus. Wenn die Anforderung für eine andere Person erstellt wurde, zeigt die Liste die für diese Person verfügbaren Services an.

   2. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine Dringlichkeit aus. Treffen Sie Ihre Auswahl danach, wie schnell eine Reaktion erforderlich ist.

   3. Klicken Sie auf Weiter.

6. Wenn dem Checkout-Panel benutzerdefinierte Abschnitte hinzugefügt wurden, geben Sie sämtliche erforderlichen Informationen ein.

7. Optional. Führen Sie die folgenden Schritte im Abschnitt Anhänge aus:

   1. Klicken Sie auf Bearbeiten.

   2. Klicken Sie auf das Ordnersymbol, um nach einer Datei zu suchen.

   3. Klicken Sie auf Hochladen.

   4. Wiederholen Sie diese beiden Schritte für weitere Anhänge. Klicken Sie auf X, um einen Anhang zu entfernen, bevor Sie die Anforderung absenden.
      Hinweis: Nach dem Absenden der Anforderung können Sie die Anhänge nicht mehr entfernen.

8. Klicken Sie auf Weiter.

9. Klicken Sie auf Absenden. Service Manager gibt eine Anforderungs-ID zurück.

10. Klicken Sie auf Status, um die offene Anforderung zu prüfen, oder klicken Sie auf Support, um zur Angebotsseite Support zurückzukehren.

Wie aktualisiere ich eine Supportanforderung?

Sie können die ursprünglich für eine Supportanforderung bereitgestellten Informationen ändern.

1. Klicken Sie im Dashboard im Fenster Ihre Anforderungen im Abschnitt Support auf Offen.
2. Klicken Sie in der Spalte Anzeigen für eine beliebige Anforderung auf den Pfeil, um die Anforderungsdetails anzuzeigen.
3. Klicken Sie auf Aktualisieren.
4. Ändern Sie im Fenster Anforderungsinformationen aktualisieren die Kontaktmethode oder Beschreibung.
5. Klicken Sie auf Weiter.
6. Überprüfen Sie alle verbleibenden Fenster, in denen möglicherweise Änderungen vorzunehmen sind.
7. Klicken Sie auf Weiter, um mit dem nächsten Fenster fortzufahren.
8. Klicken Sie nach Abschluss Ihrer Änderungen auf Aktualisieren.
9. Wenn Sie zur Seite mit den Details zur Supportanforderung zurückkehren, können Sie einen optionalen Kommentar hinzufügen und auf Übertragen klicken.
10. Klicken Sie links auf ein beliebiges Kontosymbol, um zu Ihren Kontoinformationen zurückzukehren.
11. Klicken Sie nur dann auf Schließen, wenn Sie die Supportanforderung schließen möchten.

Wenn Sie Ihre Supportanforderung erneut aufrufen, wird Ihnen ein aktualisierter Verlauf der Änderungen angezeigt, die Sie durchgeführt haben, sowie der Kommentare, die Sie übertragen haben.

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