Otevřít téma s použitím navigace

Typické úlohy > Úlohy katalogu podpory > Zadávání požadavků na položky podpory

# Zadávání požadavků na položky podpory

Podporu si lze vyžádat dvěma různými způsoby. První z nich tvoří standardní položky podpory, jejichž katalog můžete procházet. Druhou možností je vytvořit vlastní požadavek na speciální položku podpory.

V prvé řadě je vhodné podívat se do znalostní báze, zda v ní již není k dispozici řešení. Než zadáte požadavek na podporu, zjistěte, zda pro řešení vašeho problému neexistuje související článek nebo jiné užitečné informace.

Pokud žádné podklady nenajdete, je dále vhodné vyhledat potřebné položky v katalogu podpory.

Produkt Service Request Catalog lze do značné míry přizpůsobit. Správci mohou zobrazit nebo skrýt jednotlivé panely, změnit popisky tlačítek a upravovat různé další funkce produktu SRC. Z toho důvodu se může stát, že pokyny, které zde najdete, nebudou zcela odpovídat skutečnosti, nebo že bude odebrána některá celá sekce produktu SRC (například katalog podpory). Plně přizpůsobitelná jsou také všechna tlačítka produktu SRC a jejich popisky; mohou se tedy rovněž lišit od standardního označení tlačítek popsaného v Centru nápovědy produktu SRC. Zjistíte-li, že některé tlačítko nebo funkce zjevně chybí, obraťte se na správce.
Jak si mohu vyžádat podporu podle katalogu?

1. Klepněte na tlačítko Podpora.
2. Klepněte na volbu Prohlížet katalog. Zobrazí se katalog podpory s různými hlavními kategoriemi podpory, z nichž můžete vybírat.

3. Výběrem kategorie zobrazíte příslušné podkategorie.

   - Pokud neexistují žádné podkategorie, produkt Service Request Catalog zobrazí seznam položek podpory.
   - Pokud podkategorie existují, výběrem jedné z nich zobrazíte všechny dostupné položky podpory.
4. Klepnutím na libovolnou položku zobrazíte podrobné informace o této položce.
5. Chcete-li zahájit zpracování požadavku, klepněte na tlačítko Zadat.
6. Zadejte informace do následujících polí.
7. V oddílu Popis požadavku:

1. Do pole Název požadavku zadejte název, kterým budete svůj požadavek označovat. Příklad: Oprava tiskárny.
2. Volitelný Popis požadavku. Zadejte krátký popis problému. Během vyplňování těchto polí se zobrazí zelený znak zaškrtnutí, což znamená, že data, která jste zadali, jsou platná.
3. Klepněte na tlačítko Další.

8. V oddílu Kontaktní údaje:
   1. Standardně budete příjemcem služby podpory vy. Pokud žádáte o podporu pro někoho jiného, klepněte na políčko s vaším jménem. Otevře se dialogové okno Hledání kontaktů.
      - Zadejte nejméně dva znaky do pole Křestní jméno, Příjmení nebo Jméno kontaktu.
      - Spusťte hledání klávesou Enter.
      - Vyberte ze seznamu výsledků požadovanou položku.
   2. V poli Způsob komunikace vyberte přednostní způsob komunikace. Povšimněte si, že kontaktní osobou požadavku jste vy, i když je jeho příjemcem jiná osoba.
   3. Klepněte na tlačítko Další.
9. Pokud jsou na panel pokladny přidány vlastní oddíly, zadejte všechny požadované informace.
10. Volitelné: V oddílu Přílohy:
    1. Klepněte na tlačítko Procházet a najděte požadovaný soubor.
    2. Klepněte na tlačítko Odeslat.
    3. Tyto dva kroky opakujte pro všechny další přílohy.
    4. Chcete-li některou přílohu odebrat, klepněte na symbol X dříve, než požadavek odešlete.
       Poznámka: Po odeslání požadavku již přílohy nelze odebrat.
11. Klepněte na tlačítko Další.
12. Klepněte na tlačítko Odeslat. Produkt Service Manager vrátí ID požadavku.
13. Chcete-li si otevřený požadavek ještě prohlédnout, klepněte na tlačítko Stav. V opačném případě se vraťte na vstupní stránku podpory klepnutím na tlačítko Podpora.

Jak vytvořím vlastní požadavek na podporu?

Než vytvoříte požadavek na podporu, pokuste se najít to, co potřebujete, v katalogu podpory, který obsahuje často žádané (standardizované) položky podpory. Požadavek na položku podpory mimo katalog vytvořte jen tehdy, nemůžete-li v katalogu najít položku, která by vyhovovala vašim potřebám.

1. Klepněte na tlačítko Podpora.

2. Na panelu Podpora vstupní stránky podpory klepněte na tlačítko Vytvořit.

3. V oddílu Popis požadavku:

   1. Do pole Název požadavku zadejte název, kterým budete požadavek označovat. Příklad: Oprava tiskárny.

   2. Volitelné: Do pole Popis požadavku zadejte krátký popis problému. Během vyplňování těchto polí se zobrazí zelený znak zaškrtnutí, což znamená, že data, která jste zadali, jsou platná.

   3. Klepněte na tlačítko Další.

4. V oddílu Kontaktní údaje:
   1. Výchozím příjemcem požadavku na podporu jste vy. Pokud žádáte o podporu pro někoho jiného, klepněte na políčko s vaším jménem. Otevře se dialogové okno pro hledání kontaktu.

      - Zadejte nejméně dva znaky do pole Křestní jméno, Příjmení nebo Jméno kontaktu.

      - Spusťte hledání klávesou Enter.

      - Vyberte ze seznamu výsledků požadovanou položku.

      U některých polí můžete klepnout na tlačítko Lupa, čímž otevřete vyskakovací okno se seznamem všech položek, které se mohou v daném poli objevit. V tomto vyskakovacím okně můžete vybírat hodnoty přímo ze seznamu nebo použít pole hledání v horní části okna. Jakmile vyberete některou položku, bude do pole vložena hodnota z prvního sloupce ve vyskakovacím okně. Klepnutím na tlačítko Vymazat můžete obsah pole smazat.

   2. Zvolte přednostní způsob komunikace v poli Způsob komunikace. Pamatujte na to, že kontaktní osobou požadavku jste vy, i když je zadán jménem jiné osoby.

   3. Klepněte na tlačítko Další.

5. V oddílu Další informace:

   1. Vyberte požadovanou službu z rozevíracího seznamu Ovlivněné služby. Pokud požadavek zadáváte jménem jiné osoby, zobrazí se v seznamu služby dostupné této osobě.

   2. Vyberte požadovanou hodnotu z rozevíracího seznamu Naléhavost. Tato hodnota vyjadřuje vaši představu o tom, jak rychle budete potřebovat odpověď.

   3. Klepněte na tlačítko Další.

6. Pokud jsou na panel pokladny přidány vlastní oddíly, zadejte všechny požadované informace.

7. Volitelné: V oddílu Přílohy:

   1. Klepněte na tlačítko Upravit.

   2. Klepněte na tlačítko Procházet a najděte požadovaný soubor.

   3. Klepněte na tlačítko Odeslat.

   4. Tyto dva kroky opakujte pro všechny další přílohy. Chcete-li některou přílohu odebrat, klepněte na symbol X dříve, než požadavek odešlete.
      Poznámka: Po odeslání požadavku již přílohy nelze odebrat.

8. Klepněte na tlačítko Další.

9. Klepněte na tlačítko Odeslat. Produkt Service Manager vrátí ID požadavku.

10. Chcete-li si otevřený požadavek ještě prohlédnout, klepněte na tlačítko Stav. V opačném případě se vraťte na vstupní stránku podpory klepnutím na tlačítko Podpora.

Jak lze aktualizovat požadavek na podporu?

Původní informace, které jste zadali v požadavku na podporu, můžete změnit.

1. Na řídicím panelu klepněte v sekci Vaše požadavky na volbu Otevřít pod záhlavím Podpora.
2. Klepnutím na šipku ve sloupci Zobrazit u libovolného požadavku zobrazíte detaily tohoto požadavku.
3. Klepněte na volbu Aktualizovat.
4. Změňte údaje Způsob komunikace nebo Popis aktualizace v podokně Aktualizovat informace o požadavku.
5. Klepněte na tlačítko Další.
6. V případě potřeby projděte další panely, na kterých chcete provést změny.
7. Klepnutím na tlačítko Další přejděte na další panel.
8. Po provedení všech požadovaných změn klepněte na tlačítko Aktualizovat.
9. Po návratu na stránku s detailem požadavku na podporu můžete přidat volitelný komentář a klepnout na tlačítko Odeslat.
10. Klepnutím na libovolnou ikonu účtu na levé straně se vrátíte zpět k informacím o účtu.
11. Na tlačítko Uzavřít klepněte jen tehdy, chcete-li požadavek na podporu uzavřít.

Až požadavek na podporu zobrazíte příště, uvidíte aktualizovanou historii změn, které jste v něm provedli, a komentářů, které jste odeslali.

Související informace

© 2010-2013 Hewlett-Packard Development Company, L.P. |