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Compiti tipici > Compiti di Support Catalog > Richiesta di elementi di assistenza

# Richiesta di elementi di assistenza

L'assistenza può essere richiesta in due modi. È possibile sfogliare un catalogo di elementi di assistenza standard oppure creare una richiesta personalizzata per un elemento di assistenza specifico.

La prima operazione da compiere è accedere alla Knowledge Base per vedere se esiste già una soluzione. Prima di richiedere assistenza, verificare se sono disponibili articoli o altre informazioni utili per la risoluzione del problema.

Se non vengono individuate risorse, cercare gli elementi necessari in Support Catalog.

Service Request Catalog è altamente personalizzabile. Gli amministratori possono mostrare o nascondere riquadri, cambiare l'etichetta dei pulsanti e modificare numerose altre funzionalità di SRC. È pertanto possibile che queste istruzioni non corrispondano perfettamente al reale ambiente di lavoro o che un'intera sezione (ad esempio Support Catalog) di SRC sia stata rimossa. Tutti i pulsanti e le etichette di SRC sono completamente personalizzabili e possono pertanto anch'essi differire dalle etichette standard descritte nel Centro della Guida di SRC. Se una funzionalità o pulsante descritto in queste istruzioni appare mancante, contattare l'amministratore di sistema.
Come richiedere assistenza dal catalogo

1. Fare clic su Assistenza.
2. Fare clic su Sfoglia catalogo. Support Catalog mostrerà le diverse categorie principali di assistenza disponibili per l'utente.

3. Selezionare una categoria per visualizzare le sottocategorie associate.

   - Se non vi sono sottocategorie, Service Request Catalog visualizzerà l'elenco degli elementi di assistenza.
   - Se sono presenti sottocategorie, selezionarne una per visualizzare tutti gli elementi di assistenza disponibili.
4. Fare clic su un elemento per visualizzarne le informazioni dettagliate.
5. Fare clic su Richiesta per avviare il processo di richiesta.
6. Specificare le informazioni nei campi seguenti
7. Nella sezione Descrizione richiesta:

1. Creare un nome richiesta per identificare la richiesta. Ad esempio: Riparazione stampante.
2. Descrizione richiesta facoltativa. Digitare una breve descrizione del problema. Man mano che si compilano questi campi, viene visualizzato un segno di spunta di colore verde a indicare che la risposta fornita è valida.
3. Fare clic su Avanti.

8. Nella sezione Informazioni contatto:
   1. Per impostazione predefinita è l'utente il destinatario del servizio di assistenza. Se la richiesta di assistenza viene creata per conto di un altro utente, fare clic nella casella con il proprio nome per aprire la finestra di dialogo Ricerca contatti.
      - Digitare almeno due caratteri nelle caselle Nome, Cognome o Nome contatto.
      - Premere Invio per avviare la ricerca.
      - Scegliere un elemento dall'elenco.
   2. Scegliere il metodo di contatto preferito. Si ricorda che il contatto della richiesta è l'utente che la crea, anche se per conto di un'altra persona.
   3. Fare clic su Avanti.
9. Se nel pannello di checkout sono state aggiunte sezioni personalizzate, fornire le eventuali informazioni richieste.
10. Facoltativo. Nella sezione Allegati:
    1. Fare clic sull'icona della cartella per individuare un file.
    2. Fare clic su Carica.
    3. Ripetere questi due passaggi per gli altri allegati.
    4. Fare clic su X per rimuovere un allegato prima di inviare la richiesta.
       Nota: Non è possibile rimuovere un allegato dopo aver inviato la richiesta.
11. Fare clic su Avanti.
12. Fare clic su Invia. Service Manager restituirà un ID richiesta.
13. Fare clic su Stato per visualizzare la richiesta aperta o su Assistenza per tornare alla pagina di destinazione Assistenza.

Come creare una richiesta di assistenza personalizzata

Prima di creare una richiesta di assistenza è consigliabile effettuare una ricerca in Support Catalog poiché questo contiene gli elementi di assistenza frequentemente richiesti (o standardizzati). Creare una richiesta di assistenza per un elemento non nel catalogo solo quando nessun elemento nel catalogo stesso soddisfa le proprie esigenze.

1. Fare clic su Assistenza.

2. Nel riquadro Assistenza della pagina di destinazione Assistenza, fare clic su Crea.

3. Nella sezione Descrizione richiesta:

   1. Digitare un nome richiesta per identificare la richiesta. Ad esempio: Riparazione stampante.

   2. Facoltativo: digitare una breve descrizione della richiesta relativa al problema. Man mano che si compilano questi campi, viene visualizzato un segno di spunta di colore verde a indicare che la risposta fornita è valida.

   3. Fare clic su Avanti.

4. Nella sezione Informazioni contatto:
   1. Per impostazione predefinita, la richiesta di assistenza appartiene all'utente che la inoltra. Se la richiesta di assistenza viene creata per conto di un altro utente, fare clic nella casella con il proprio nome per aprire la finestra di dialogo Ricerca contatti.

      - Digitare almeno due caratteri nelle caselle Nome, Cognome o Nome contatto.

      - Premere Invio per avviare la ricerca.

      - Scegliere un elemento dall'elenco.

      Accanto ad alcuni campi è possibile fare clic sul pulsante con la lente d'ingrandimento per visualizzare una finestra popup che mostra l'elenco completo di potenziali voci per il campo corrispondente. In questa finestra popup è possibile effettuare selezioni direttamente dall'elenco oppure utilizzare la casella di ricerca in cima alla finestra stessa. Una volta selezionata una voce, il campo viene compilato con il valore della prima colonna della finestra popup. È possibile utilizzare il pulsante Cancella per cancellare il contenuto del campo.

   2. Scegliere il metodo di contatto preferito. Si ricorda che il contatto della richiesta è l'utente che la crea, anche se per conto di un'altra persona.

   3. Fare clic su Avanti.

5. Nella sezione Ulteriori informazioni:

   1. Scegliere un servizio dalla casella di riepilogo Servizi interessati. Se la richiesta viene creata per conto di un'altra persona, l'elenco rifletterà i servizi disponibili per tale utente.

   2. Scegliere un valore Urgenza dall'elenco a discesa. Si tratta dell'urgenza della risposta secondo la valutazione dell'utente.

   3. Fare clic su Avanti.

6. Se nel pannello di checkout sono state aggiunte sezioni personalizzate, fornire le eventuali informazioni richieste.

7. Facoltativo. Nella sezione Allegati:

   1. Fare clic su Modifica.

   2. Fare clic sull'icona della cartella per individuare un file.

   3. Fare clic su Carica.

   4. Ripetere questi due passaggi per gli altri allegati. Fare clic su X per rimuovere un allegato prima di inviare la richiesta.
      Nota: Non è possibile rimuovere un allegato dopo aver inviato la richiesta.

8. Fare clic su Avanti.

9. Fare clic su Invia. Service Manager restituirà un ID richiesta.

10. Fare clic su Stato per visualizzare la richiesta aperta o su Assistenza per tornare alla pagina di destinazione Assistenza.

Come aggiornare una richiesta di assistenza

È possibile modificare le informazioni fornite inizialmente per una richiesta di assistenza.

1. Dal Dashboard, fare clic su Aperta nella sezione Assistenza di Richieste dell'utente.
2. Fare clic sulla freccia nella colonna Visualizza della richiesta per visualizzarne i dettagli.
3. Fare clic su Aggiorna.
4. Modificare le informazioni dei campi Metodo di contatto o Descrizione nel riquadro Aggiorna informazioni richiesta.
5. Fare clic su Avanti.
6. Esaminare eventuali altri riquadri che possono richiedere modifiche.
7. Fare clic su Avanti per passare al riquadro successivo.
8. Una volta completate le modifiche, fare clic su Aggiorna.
9. Quando si torna alla pagina dei dettagli della richiesta di assistenza, è possibile aggiungere un commento facoltativo e fare clic su Invia.
10. Fare clic su un'icona dell'account a sinistra per tornare alle informazioni sull'account.
11. Fare clic su Chiudi solo se si desidera chiudere la richiesta di assistenza.

Alla successiva visualizzazione della richiesta di assistenza, sarà disponibile la cronologia aggiornata dei cambiamenti apportati e dei commenti inviati.

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