Открыть тему с элементами навигации

Стандартные задачи > Использование поиска

# Использование поиска

Service Request Catalog позволяет выполнять поиск во всех каталогах и базе знаний. Результаты отображаются на динамической странице результатов поиска. Service Request Catalog делит результаты на общие категории:

- связанные позиции каталога услуг;
- связанные позиции каталога поддержки;
- статьи базы знаний.

Результаты поиска можно распределить между разными каталогами. Атрибут каталога указывает позицию, отображаемую в списке результатов поиска. Он может иметь значение "Услуга", "Поддержка" или "База знаний". При помощи этого атрибута можно фильтровать список результатов.

Например, для просмотра результатов поиска по управлению знаниями выберите База знаний.

Как осуществлять поиск позиции?

Для поиска и просмотра позиции в каталоге услуг или статьи базы знаний, следуйте следующей процедуре:

1. Введите фразу поиска во встроенную панель поиска или в поле "Поиск" и нажмите клавишу Ввод. В процессе ввода текста SRC автоматически заполняет позиции, соответствующие условиям поиска.
2. После загрузки страницы результаты поиска появятся в центре экрана. Выберите фильтр для поиска необходимого вам результата. Подходящие позиции из различных категорий будут отображаться в правой части экрана под заголовком соответствующей категории.
3. Щелкните позицию для просмотра сведений о ней. После просмотра позиции щелкните Вернуться на предыдущую страницу, чтобы вернуться к результатам поиска.

Категория результатов, показанных в центральной панели, настраивается администратором.

## Правила поиска

- Между фразами поиска можно использовать логический оператор AND или OR. Логические операторы необходимо вводить заглавными буквами. Комбинировать оператор AND и OR запрещено. См. далее примеры допустимого и недопустимого поиска.
  - Допустимый поисковый запрос: [Term1] AND [Term2] AND [Term3]
  - Допустимый поисковый запрос: [Term1] OR [Term2] OR [Term3]
  - Недопустимый поисковый запрос: [Term1] AND [Term2] OR[Term3]

  В качестве групповых символов можно использовать знак вопроса (?) или звездочку (*). Знак вопроса (?) заменяет один символ. Звездочка (*) заменяет произвольное число символов. Можно использовать кавычки для объединения слов в одну фразу. Например, если указать "Струйный принтер" список результатов будет содержать именно случаи, когда эти два слова использованы вместе.

  Примечание. Если поиск осуществляется без кавычек, подразумевается, что используется оператор OR (то есть, "струйный OR принтер").

Как фильтровать результаты поиска?

Результаты поиска показаны на странице в соответствии с источником. В центре страницы находится основная панель, а справа — панели меньшего размера. Панель в левой части позволяет управлять просмотром результатов. Вы можете сделать панель главной, выбрав:

- Услуги
- Поддержка
- База знаний

## Результаты из каталога услуг

Чтобы фильтровать результаты из каталога услуг, можно использовать средства в левой части главной панели, сужая или расширяя набор результатов поиска.

Настройки фильтра позиций в каталоге услуг и описание функций представлены в следующих таблицах.

Тип позиции | Значок |
--- | --- | ---
Отдельные позиции |  | Отдельные позиции – позиции, не связанные с другими позициями в каталоге.
Пакеты |  | Такие позиции содержат подчиненные элементы, которые в свою очередь могут быть пакетами или отдельными позициями.
Тип запроса | Значок |
Обычный |  | Ограничить просмотр только стандартными позициями.
Только для информации |  | Ограничить просмотр позициями только для информации.
Быстрое отслеживание |  | Ограничить просмотр только позициями быстрого отслеживания. Запрос на такие позиции следует отправлять напрямую. Их необходимо заказывать отдельно от других позиций.

После того, как нужная позиция найдена, выберите ее, чтобы открыть в новой вкладке или в новом окне браузера.

## Результаты из каталога поддержки

Для результатов из каталога поддержки использовать фильтры нельзя. Если необходимая позиция поддержки отсутствует в результатах, можно нажать кнопку Запросить в области "Дополнительная поддержка" справа.

## Результаты из базы знаний

При выборе просмотра результатов из базы знаний на главной панели будут показаны все результаты, найденные в базе знаний, к которым можно применить дополнительные фильтры слева.

Для поиска и просмотра статьи базы знаний, следуйте следующей процедуре:

1. Введите фразу поиска во встроенную панель поиска или поле "Поиск" и нажмите клавишу Ввод.
2. После загрузки страницы результаты поиска появятся в центре экрана. Выберите в поле "Каталог" пункт База знаний.
3. Для просмотра статьи щелкните соответствующий пункт в центре экрана. Статья откроется в новом окне браузера.

Нажмите Все в любом фильтре, чтобы увидеть все соответствующие результаты поиска. Можно сузить результаты поиска при помощи следующих параметров фильтра:

Тип документа

Атрибут DocType указывает тип документов, которые следует отображать. Например, в демонстрационных данных Service Manager содержатся такие варианты, как errormsg или howto. В зависимости от содержимого библиотек управления знаниями Service Manager могут существовать и другие атрибуты.

Хотя доступные вам типы документов настраивает администратор, существуют настройки фильтров в стандартной конфигурации (они приведены в следующей таблице).

Тип документа |
--- | ---
Сообщение об ошибке / Причина | Состояния ошибки, причины и возможные решения
Внешний | Файлы, добавленные в базу знаний другими пользователями
Вопрос / Ответ | Часто задаваемые вопросы и ответы на них
Проблема / Решение | Отмеченные проблемы и их решения
Справка | Общая справочная информация
Категория* |
HR | Документы отдела кадров
Service Manager Поддержка Telecom Телефон | Документы Service Manager
Центр знаний | Ресурсы базы знаний
Дата |
Все | Указывает все результаты.
На прошлой неделе | Указывает результаты, относящиеся к прошедшей неделе.
В прошлом месяце | Указывает результаты, относящиеся к прошедшему месяцу.
Последний год | Указывает результаты, относящиеся к прошедшему году.

*Атрибут категории определяет тип документа, исходя из категорий, указанных в библиотеках управления знаниями Service Manager. Такие категории могут создавать иерархию документов. В демонстрационных данных Service Manager содержатся, например, такие варианты, как Отдел кадров, Бухучет и Центр знаний. В зависимости от содержимого библиотек управления знаниями Service Manager могут существовать и другие атрибуты.

После того, как нужная статья базы знаний найдена, выберите ее, чтобы открыть в новой вкладке или в новом окне браузера.

Как работать с обозревателем категорий

Если вы знаете, к какой категории относится запрос, для его поиска можно использовать просмотр категорий. Для этого выполните следующие действия:

1. Нажмите кнопку Услуги или Поддержка, а затем нажмите Просмотр каталога.
2. Разверните категории верхнего уровня, чтобы найти нужную категорию.
3. Разверните эту категорию, чтобы увидеть доступные подкатегории.
4. Выберите целевую подкатегорию, чтобы просмотреть позиции в этой категории.
5. Выберите позицию, чтобы просмотреть сведения о ней.

© 2010-2013 Hewlett-Packard Development Company, L.P. |  |