Открыть тему с элементами навигации

Стандартные задачи > Задачи каталога поддержки > Запрос позиций из каталога поддержки

# Запрос позиций из каталога поддержки

Существует два метода запроса поддержки. Можно просматривать каталог стандартных позиций поддержки или создавать пользовательские запросы поддержки.

Первым делом следует обратиться к базе знаний и проверить наличие решения проблемы. Перед тем, как запросить поддержку, поищите соответствующую статью или другую полезную информацию для решения возникшей проблемы.

Если ресурсы отсутствуют, выполните поиск нужных позиций в каталоге поддержки.

В Service Request Catalog доступны широкие возможности настройки. Администраторы могут отображать и скрывать панели, изменять метки кнопок, а также редактировать другие функции SRC. Приведенные здесь инструкции могут отличаться, либо может отсутствовать целый раздел (например, «Каталог поддержки») SRC. Аналогично в SRC могут настраиваться все кнопки и метки. Таким образом, кнопки могут отличаться от стандартных меток кнопок, описанных в центре справки SRC. Если вы обнаружили отсутствие описанной кнопки или функции, обратитесь к администратору.
Как запросить поддержку из каталога?

1. Нажмите кнопку Поддержка.
2. Щелкните Просмотр каталога. В каталоге поддержки будут показаны различные основные категории поддержки, доступные для выбора.

3. Выберите категорию, чтобы просмотреть связанные подкатегории.

   - При отсутствии подкатегорий в Service Request Catalog будет показан список позиций поддержки.
   - При наличии подкатегорий выберите одну их них, чтобы просмотреть все доступные позиции поддержки.
4. Щелкните позицию, чтобы просмотреть сведения о ней.
5. Нажмите кнопку Запросить, чтобы начать процесс отправки запроса.
6. Введите сведения в следующих полях
7. В разделе Описание запроса выполните следующие действия.

1. Создайте Имя запроса для идентификации запроса. Пример. Ремонт принтера.
2. Необязательное Описание запроса. Введите краткое описание проблемы. После заполнения этих полей отображается галочка зеленого цвета, указывающая правильность ввода.
3. Нажмите кнопку Далее.

8. В разделе Контактная информация выполните следующие действия.
   1. По умолчанию вы являетесь получателем услуги поддержки. Если поддержка запрашивается для другого пользователя, щелкните в поле с вашим именем, чтобы открыть диалоговое окно "Поиск контактного лица".
      - Введите хотя бы два символа в поле Имя, Фамилия или Имя контактного лица.
      - Нажмите ВВОД, чтобы начать поиск.
      - Выберите соответствующего пользователя из списка.
   2. Выберите предпочтительный Способ связи. Учтите, что вы будете контактным лицом для запроса, даже если запрос отправляется для другого пользователя.
   3. Нажмите кнопку Далее.
9. Если на панель проверки добавлены настраиваемые разделы, введите необходимые сведения.
10. Необязательно. В разделе Вложения выполните следующие действия.
    1. Щелкните значок Папки, чтобы указать файл.
    2. Нажмите кнопку Загрузить.
    3. Повторите эти два этапа для остальных вложений.
    4. Щелкните значок X, чтобы удалить вложение перед отправкой запроса.
       Примечание. После отправки запроса удалить вложение невозможно.
11. Нажмите кнопку Далее.
12. Щелкните Отправить. Service Manager выдаст код запроса.
13. Нажмите кнопку Статус, чтобы просмотреть открытый запрос, или нажмите кнопку Поддержка, чтобы вернуться на целевую страницу поддержки.

Как создать собственный запрос поддержки?

Перед созданием запроса поддержки попробуйте найти необходимую позицию в каталоге поддержки, который содержит часто запрашиваемые (или стандартизованные) позиции поддержки. Создавайте запрос поддержки для позиции не из каталога, только если вы не можете найти позицию каталога, соответствующую вашим потребностям.

1. Нажмите кнопку Поддержка.

2. На панели Поддержка целевой страницы поддержки нажмите Создать.

3. В разделе Описание запроса выполните следующие действия.

   1. Введите Имя запроса для идентификации запроса. Пример. Ремонт принтера.

   2. Необязательно: Введите краткое Описание запроса, чтобы описать проблему. После заполнения этих полей отображается галочка зеленого цвета, указывающая правильность ввода.

   3. Нажмите кнопку Далее.

4. В разделе Контактная информация выполните следующие действия.
   1. По умолчанию запрос поддержки отправляется для вас. Если поддержка запрашивается для другого пользователя, щелкните в поле с вашим именем, чтобы открыть диалоговое окно "Поиск контактного лица".

      - Введите хотя бы два символа в поле Имя, Фамилия или Имя контактного лица.

      - Нажмите ВВОД, чтобы начать поиск.

      - Выберите соответствующего пользователя из списка.

      Рядом с некоторыми полями можно нажать кнопку Увеличительное стекло, чтобы отобразить всплывающее окно с полным списком потенциальных записей для соответствующего поля. В этом всплывающем окне запись можно выбрать непосредственно из списка или использовать поле поиска в верхней части окна. После выбора записи поле заполняется значением первого столбца из всплывающего окна. Чтобы очистить поле, нажмите кнопку Стереть.

   2. Выберите предпочтительный Способ связи. Учтите, что вы будете контактным лицом для запроса, даже если запрос отправляется для другого пользователя.

   3. Нажмите кнопку Далее.

5. В разделе Дополнительная информация выполните следующие действия.

   1. Выберите услугу в раскрывающемся списке Затронутые услуги. Если выполняется запрос для другого пользователя, в списке будут показаны услуги, доступные этому пользователю.

   2. Выберите значение параметра Срочность в раскрывающемся списке. Это значение отражает вашу оценку срочности ответа.

   3. Нажмите кнопку Далее.

6. Если на панель проверки добавлены настраиваемые разделы, введите необходимые сведения.

7. Необязательно. В разделе Вложения выполните следующие действия.

   1. Нажмите Изменить.

   2. Щелкните значок Папки, чтобы указать файл.

   3. Нажмите кнопку Загрузить.

   4. Повторите эти два этапа для остальных вложений. Щелкните значок X, чтобы удалить вложение перед отправкой запроса.
      Примечание. После отправки запроса удалить вложение невозможно.

8. Нажмите кнопку Далее.

9. Щелкните Отправить. Service Manager выдаст код запроса.

10. Нажмите кнопку Статус, чтобы просмотреть открытый запрос, или нажмите кнопку Поддержка, чтобы вернуться на целевую страницу поддержки.

Как обновить запрос поддержки?

Вы можете изменить исходные сведения, представленные в запросе поддержки.

1. В инфопанели нажмите Открыто в разделе запросов поддержки.
2. Щелкните стрелку в столбце Просмотр, чтобы просмотреть сведения о запросе.
3. Выберите Обновить.
4. Измените Способ связи или Описание на панели обновления сведений о запросе.
5. Нажмите кнопку Далее.
6. Проверьте остальные панели, которые могут требовать изменения.
7. Нажимайте кнопку Далее для перехода к следующей панели.
8. После завершения изменений нажмите кнопку Обновить.
9. После возврата к странице сведений о запросе поддержки можно добавить комментарий и нажать Отправить.
10. Щелкните значок учетной записи слева, чтобы снова вернуться к сведениям учетной записи.
11. Нажмите кнопку Закрыть, только если нужно закрыть запрос поддержки.

При повторном просмотре запроса поддержки будет показана обновленная история сделанных изменений и отправленных комментариев.

Дополнительные сведения

© 2010-2013 Hewlett-Packard Development Company, L.P. |  |