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Compiti tipici > Utilizzo della funzione di ricerca

# Utilizzo della funzione di ricerca

Service Request Catalog consente di effettuare ricerche in tutti i cataloghi e nella Knowledge Base per individuare gli elementi necessari. I risultati vengono visualizzati su una pagina dinamica. Service Request Catalog classifica i risultati in categorie generali:

- Elementi di Service Catalog correlati
- Elementi di Support Catalog correlati
- Articoli della Knowledge Base

I risultati di ricerca saranno suddivisi in cataloghi differenti. L'attributo di catalogo specifica l'elemento mostrato nei risultati di ricerca. Il valore può essere Servizio, Assistenza o Knowledge Base e può essere utilizzato per filtrare i risultati.

Ad esempio selezionare Knowledge Base per visualizzare i risultati di ricerca per Knowledge Management.

Come cercare un elemento

Per cercare e visualizzare un elemento di servizio o di assistenza o un articolo della Knowledge Base, procedere come segue:

1. Digitare i termini di ricerca nella barra di ricerca integrata o nella casella di ricerca, quindi premere Invio. Mentre si digita, SRC suggerisce automaticamente gli elementi corrispondenti ai termini di ricerca.
2. Quando la pagina viene caricata con i risultati di ricerca, questi vengono visualizzati in un elenco nella parte centrale della schermata. Selezionare i filtri per l'elemento da individuare. Elementi simili appartenenti ad altre categorie verranno mostrati sul lato destro della schermata, sotto l'intestazione di tale categoria.
3. Fare clic su un elemento per visualizzarne i dettagli. Una volta visualizzato un elemento è possibile fare clic sul pulsante Torna alla pagina precedente per tornare ai risultati di ricerca.

L'amministratore configura la categoria di risultati predefinita che verrà visualizzata inizialmente nel riquadro centrale.

## Regole per la ricerca

- È possibile utilizzare gli operatori logici AND oppure OR tra i termini di ricerca. Questi operatori booleani devono essere specificati in maiuscolo e non è possibile utilizzare AND e OR insieme. Vedere i seguenti esempi di ricerche valide e non valide:
  - Ricerca valida: [Termine1] AND [Termine2] AND [Termine3]
  - Ricerca valida: [Termine1] OR [Termine2] OR [Termine3]
  - Ricerca non valida: [Termine1] AND [Termine2] OR [Termine3]

  È anche possibile utilizzare il punto interrogativo (?) e l'asterisco (*) come caratteri jolly. Il punto interrogativo (?) rappresenta un singolo carattere. L'asterisco (*) rappresenta zero o più caratteri. È possibile utilizzare i doppi apici per riunire i termini di ricerca in un'unica frase. Ad esempio, digitare "Stampante laser" per ottenere risultati contenenti i due termini insieme.

  Nota: se si cercano due termini senza utilizzare gli apici, la ricerca verrà eseguita come se fosse stato specificato un operatore OR (ovvero laser OR stampante).

Come filtrare i risultati di ricerca

La pagina Risultati ricerca organizza i risultati in base all'origine. È presente un riquadro principale al centro della pagina, con riquadri più piccoli a destra. I riquadri a sinistra consentono di definire la visualizzazione dei risultati. È possibile definire qualunque riquadro come riquadro principale facendo clic su:

- Servizio
- Assistenza
- Knowledge Base

## Risultati di Service Catalog

È possibile filtrare i risultati di Service Catalog utilizzando gli strumenti a sinistra del riquadro principale per ridurre o ampliare i risultati restituiti dal server.

Nelle seguenti tabelle sono riepilogate le impostazioni di filtro per gli elementi di servizio e la descrizione delle loro funzioni.

Tipo elemento | Icona |
--- | --- | ---
Elementi singoli |  | Gli elementi singoli sono elementi che non sono raggruppati con altri elementi del catalogo.
Pacchetti |  | Questi elementi contengono più sottoelementi che possono a loro volta contenere altri pacchetti o elementi singoli.
Tipo richiesta | Icona |
Normale |  | La vista è limitata ai soli elementi normali.
Solo informazioni |  | La vista è limitata ai soli elementi informativi.
Prioritario |  | La vista è limitata ai soli elementi prioritari. Quando questi elementi vengono richiesti, devono essere inviati direttamente. Non possono essere ordinati insieme ad altri elementi.

Quando si individua un elemento da ordinare, selezionarlo e aprirlo in una nuova scheda o finestra del browser.

## Risultati di Support Catalog

Non sono disponibili filtri per i risultati di Support Catalog. Se non è presente l'elemento di assistenza di cui si ha bisogno, è possibile fare clic su Richiesta nell'area Ulteriore assistenza a destra.

## Risultati di Knowledge Management

Quando si seleziona Knowledge Base, il riquadro principale mostra tutti i risultati trovati nella Knowledge Base. Il numero dei risultati può essere ridotto con gli ulteriori filtri visualizzati a sinistra.

Per cercare e visualizzare un articolo della Knowledge Base, procedere come segue:

1. Digitare i termini di ricerca nella barra di ricerca integrata o nella casella di ricerca, quindi premere Invio.
2. Quando la pagina viene caricata con i risultati di ricerca, questi vengono visualizzati in un elenco nella parte centrale della schermata. Selezionare Knowledge Base dalla casella Catalogo se non è già selezionata.
3. Per visualizzare un articolo, fare clic sull'articolo stesso al centro della schermata. L'articolo verrà aperto in una nuova finestra del browser.

Fare clic su Tutte in un filtro per visualizzare tutti i risultati della Knowledge Base correlati. È anche possibile ottimizzare i risultati di ricerca utilizzando le seguenti opzioni di filtro:

Tipo documento

L'attributo Tipo documento specifica il tipo di documento da visualizzare. I dati dimostrativi inclusi in Service Manager forniscono esempi tra i quali messaggi di errore e istruzioni. Possono essere presenti altre designazioni a seconda del contesto delle librerie del modulo Knowledge Management di Service Manager in uso.

Sebbene l'amministratore possa personalizzare i tipi di documento visibili all'utente, le impostazioni di filtro preconfigurate sono sintetizzate nella seguente tabella.

Tipo documento |
--- | ---
Error Message/Cause | Condizioni di errore, cause e possibili soluzioni
External | File aggiunti alla Knowledge Base da altri utenti
Question/Answer | Domande frequenti e relative risposte
Problem/Solution | Problemi segnalati e relative soluzioni
Reference | Informazioni generali di riferimento
Categoria* |
HR | Documenti sulle risorse umane
Service Manager Assistenza Telecomunicazioni Telefono | Documenti di Service Manager
Knowledge Center | Risorse di una Knowledge Base
Data |
Tutti | Indica tutti i risultati.
Settimana scorsa | Indica solo i risultati dell'ultima settimana.
Mese scorso | Indica solo i risultati dell'ultimo mese.
Anno scorso | Indica solo i risultati dell'ultimo anno.

*L'attributo Categoria definisce ulteriormente il tipo di documento in base alle categorie specificate nelle librerie del modulo Knowledge Management di Service Manager in uso. Queste categorie possono anche mostrare gerarchie tra i diversi documenti. I dati dimostrativi inclusi in Service Manager forniscono esempi tra i quali Risorse umane, Contabilità e Knowledge Center. Possono essere presenti altre designazioni a seconda del contesto delle librerie del modulo Knowledge Management di Service Manager in uso.

Quando si individua un articolo di interesse nella Knowledge Base, selezionarlo per aprirlo in una nuova scheda o finestra del browser.

Come utilizzare il browser delle categorie

Se si conosce la categoria cui appartiene l'elemento di servizio o assistenza, è anche possibile utilizzare il browser delle categorie per individuare l'elemento stesso. Per eseguire questa operazione, procedere come segue:

1. Fare clic sul pulsante Servizi o Assistenza a seconda dell'elemento da richiedere, quindi fare clic su Sfoglia catalogo.
2. Espandere le categorie di livello superiore per individuare la categoria di interesse.
3. Espandere la categoria per visualizzare le sottocategorie disponibili.
4. Scegliere una sottocategoria per visualizzarne gli elementi.
5. Fare clic su un elemento per visualizzarne i dettagli.

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