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# Solicitud de artículos de soporte

Hay dos métodos para solicitar soporte. Puede examinar un catálogo de artículos de soporte estándar o bien puede crear su petición personalizada para un artículo de soporte especial.

Lo primero que hay que hacer es acceder a la Base de conocimiento para comprobar si existe una solución. Antes de solicitar soporte, vea si hay un artículo relacionado o cualquier otra información útil disponible para solucionar el problema.

Si no encuentra un recurso, lo siguiente que hay que hacer es buscar en el Catálogo de soporte lo que necesita.

Service Request Catalog es sumamente personalizable. Los administradores tienen la posibilidad de mostrar u ocultar paneles, volver a etiquetar los botones y modificar muchas otras características de SRC. Como tal, es posible que las instrucciones que encuentre aquí puedan variar o que una sección completa (por ejemplo, el catálogo de soporte) de SRC se haya suprimido. De igual forma, todos los botones y etiquetas de SRC son totalmente personalizables y, de igual forma, pueden diferir de las etiquetas de botones estándar descritos en el Centro de ayuda de SRC. Si encuentra un botón o característica descritos que aparentemente faltan, póngase en contacto con el administrador.
¿Cómo solicito soporte en el catálogo?

1. Pulse Soporte.
2. Pulse Examinar catálogo. El Catálogo de soporte le muestra diferentes categorías maestras de soporte que puede elegir.

3. Seleccione una categoría para mostrar las subcategorías asociadas.

   - Si no hay subcategorías, Service Request Catalog muestra la lista de artículos de soporte.
   - Si hay subcategorías, seleccione una para mostrar todos los artículos de soporte disponibles.
4. Pulse en un artículo para consultar la información detallada de dicho artículo.
5. Pulse Solicitar para comenzar el proceso de petición.
6. Introduzca la información en los campos siguientes.
7. En la sección Descripción de la petición:

1. Cree un Nombre de la petición para identificar la petición. Por ejemplo: Reparación de impresora.
2. Descripción de la petición opcional. Escriba una descripción breve del problema. Cuando complete estos campos, aparecerá una marca de verificación verde que indica que la respuesta es válida.
3. Pulse Siguiente.

8. En la sección Información de contacto:
   1. De manera predeterminada, recibirá el servicio de soporte. Si está solicitando soporte para otra persona, pulse en el cuadro con su nombre para abrir el cuadro de diálogo de búsqueda de contactos.
      - Escriba al menos dos caracteres en el cuadro Nombre, Apellido o Nombre del contacto
      - Pulse Intro para iniciar la búsqueda.
      - Elija una coincidencia en la lista.
   2. Elija un método de contacto preferido. Tenga en cuenta que es el contacto de la petición, aunque sea para otra persona.
   3. Pulse Siguiente.
9. Si se han añadido secciones personalizadas al panel de salida, indique toda la información solicitada.
10. Opcional. En la sección Datos adjuntos:
    1. Pulse el icono de Carpeta para localizar un archivo.
    2. Pulse Cargar.
    3. Repita estos dos pasos para otros datos adjuntos.
    4. Pulse X para suprimir un dato adjunto antes de que envíe la petición.
       Nota: no puede suprimir un dato adjunto después de enviar la petición.
11. Pulse Siguiente.
12. Pulse Enviar. Service Manager devuelve un ID de la petición.
13. Pulse Estado para revisar la petición abierta o pulse Soporte para volver a la página de inicio de soporte.

¿Cómo creo una petición de soporte personalizada?

Antes de crear una petición de soporte, intente encontrar lo que necesita en el Catálogo de soporte porque contiene artículos de soporte frecuentemente solicitados (o estandarizados). Cree una petición de soporte para un artículo que no está en el catálogo solo cuando no puede encontrar un artículo de catálogo que satisfaga sus necesidades.

1. Pulse Soporte.

2. En el panel Soporte en la página de inicio de soporte, pulse Crear.

3. En la sección Descripción de la petición:

   1. Escriba un Nombre de la petición para identificar la petición. Por ejemplo: Reparación de impresora.

   2. Opcional: Escriba una Descripción de la petición breve del problema. Cuando complete estos campos, aparecerá una marca de verificación verde que indica que la respuesta es válida.

   3. Pulse Siguiente.

4. En la sección Información de contacto:
   1. De manera predeterminada, la petición de soporte es para usted. Si está solicitando soporte para otra persona, pulse en el cuadro con su nombre para abrir el cuadro de diálogo de búsqueda de contactos.

      - Escriba al menos dos caracteres en el cuadro Nombre, Apellido o Nombre del contacto

      - Pulse Intro para iniciar la búsqueda.

      - Elija una coincidencia en la lista.

      Junto a algunos campos, puede hacer clic en el botón de lupa para mostrar una ventana emergente que muestra la lista completa de entradas potenciales para el campo correspondiente. En esta ventana emergente, puede seleccionarlas directamente en la lista, o utilizar el cuadro de búsqueda situado en la parte superior de la ventana emergente. Una vez seleccionada una entrada, el campo se rellena con el valor de la primera columna de la ventana emergente. Puede hacer clic en el botón de borrado para borrar el campo.

   2. Elija un método de contacto preferido. Tenga en cuenta que es el contacto de la petición, aunque sea para otra persona.

   3. Pulse Siguiente.

5. En la sección Información adicional:

   1. Elija un servicio en la lista desplegable Servicios afectados. Si la petición es para otra persona, la lista refleja sus servicios disponibles.

   2. Elija una valor de Urgencia en la lista desplegable. Es su evaluación de lo rápidamente que necesita una respuesta.

   3. Pulse Siguiente.

6. Si se han añadido secciones personalizadas al panel de salida, indique toda la información solicitada.

7. Opcional. En la sección Datos adjuntos:

   1. Pulse Editar.

   2. Pulse el icono de Carpeta para localizar un archivo.

   3. Pulse Cargar.

   4. Repita estos dos pasos para otros datos adjuntos. Pulse X para suprimir un dato adjunto antes de que envíe la petición.
      Nota: no puede suprimir un dato adjunto después de enviar la petición.

8. Pulse Siguiente.

9. Pulse Enviar. Service Manager devuelve un ID de la petición.

10. Pulse Estado para revisar la petición abierta o pulse Soporte para volver a la página de inicio de soporte.

¿Cómo actualizo una petición de soporte?

Puede cambiar la información original que haya proporcionado para una petición de soporte.

1. En el Panel de resultados, pulse Abrir en la sección Soporte de Sus peticiones.
2. Pulse la flecha en la columna Ver de cualquier petición para mostrar sus detalles.
3. Pulse Actualizar.
4. Cambie el Método de contacto o la información de Descripción en el panel Actualizar información de la petición.
5. Pulse Siguiente.
6. Revise los paneles restantes que puedan requerir cambios.
7. Pulse Siguiente para avanzar al panel siguiente.
8. Una vez completados los cambios, pulse Actualizar.
9. Cuando vuelve a la página de detalles de la petición de soporte, puede añadir un comentario opcional y pulsar Anotar.
10. Pulse en cualquier icono de cuenta situado a la izquierda para volver a su información de cuenta.
11. Pulse Cerrar solo si desea cerrar la petición de soporte.

Cuando vea de nuevo su petición de soporte, habrá un historial actualizado de los cambios que ha realizado y de los comentarios que ha anotado.

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