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# Uso de la búsqueda

Service Request Catalog le permite buscar en todos los catálogos y en la Base de conocimiento para encontrar lo que necesita. Los resultados se muestran en una página dinámica de resultados de búsqueda. Service Request Catalog clasifica los resultados en categorías generales:

- Artículos del Catálogo de servicios relacionados
- Artículos del Catálogo de soporte relacionados
- Artículos de la Base de conocimiento

Los resultados de la búsqueda se dividirán en catálogos diferentes. El atributo del catálogo especifica el artículo mostrado en los resultados de la búsqueda. Este valor puede ser Servicio, Soporte o Base de conocimiento y puede usarlos para filtrar los resultados.

Por ejemplo, para ver los resultados de la búsqueda en Gestión del conocimiento, seleccione Base de conocimiento.

¿Cómo busco un artículo?

Para buscar y ver un artículo de servicio, un artículo de soporte o un artículo de conocimiento, siga estos pasos:

1. Escriba los términos de búsqueda en la barra de búsqueda integrada o en el cuadro de búsqueda y, a continuación, pulse Intro. Mientras escribe, SRC sugerirá automáticamente artículos que coinciden con sus términos de búsqueda.
2. Cuando se devuelven los resultados de búsqueda y se carga la página, se muestran los resultados de búsqueda en una lista en la parte central de la pantalla. Seleccione los filtros adecuados para el artículo que está buscando. Se mostrarán artículos similares que pertenecen a otras categorías a la derecha de la pantalla, debajo del encabezado correspondiente de esa categoría.
3. Pulse un artículo para consultar los detalles de dicho artículo. Después de consultar un artículo, puede pulsar el botón Volver a página anterior para volver a los resultados de búsqueda.

El administrador configura la categoría de resultados predeterminados que se muestran inicialmente en el panel central.

## Reglas de búsqueda

- Puede usar el operador lógico AND o el operador lógico OR entre los términos de búsqueda. Tenga en cuenta que estos operadores booleanos deben estar en mayúsculas y que no pueden combinarse los operadores AND y los operadores OR. Vea los siguientes ejemplos de búsquedas válidas y no válidas:
  - Búsqueda válida: [Término1] AND [Término2] AND [Término3]
  - Búsqueda válida: [Término1] OR [Término2] OR [Término3]
  - Búsqueda no válida: [Término1] AND [Término2] OR [Término3]

  También puede usar el carácter del signo de interrogación (?) y el carácter de asterisco (*) como comodines. El signo de interrogación (?) representa un único carácter. El asterisco (*) representa cero o más caracteres. Puede usar dobles comillas para combinar términos de búsqueda en una frase específica. Por ejemplo, puede escribir "Impresora láser" para obtener resultados que contienen estas dos palabras juntas.

  Nota: Si busca dos palabras sin usar comillas, la búsqueda se realizará como si se usara el operador OR (es decir, impresora OR láser).

¿Cómo filtro los resultados de la búsqueda?

La página Resultados de la búsqueda organiza coincidencias de acuerdo con el origen. Hay un panel principal en el centro de la página y paneles más pequeños a la derecha. Los paneles de la izquierda le permite controlar cómo ver los resultados. Puede convertir cualquier panel en el panel principal pulsando:

- Servicios
- Soporte
- Base de conocimiento

## Resultados del Catálogo de servicios

Puede filtrar los resultados del catálogo Servicios usando las herramientas de la izquierda del panel principal para restringir o ampliar los resultados del catálogo Servicios devuelto por el servidor.

La configuración de filtro para los artículos de servicio y una descripción de su función se resumen en las tablas siguientes.

Tipo de artículo | Icono |
--- | --- | ---
Artículos individuales |  | Los artículos individuales son artículos que no están agrupados con otros artículos del catálogo.
Paquetes |  | Estos artículos contienen varios subartículos, que a su vez contienen otros paquetes o artículos individuales.
Tipo de petición | Icono |
Regular |  | Restringe la vista solo a los artículos normales.
Solo información |  | Restringe la vista solo a los artículos informativos.
Seguimiento rápido |  | Restringe la vista solo a los artículos de seguimiento rápido. Cuando se solicitan estos artículos, deben enviarse directamente. No se pueden solicitar junto con otros artículos.

Cuando localice un artículo que desee solicitar, selecciónelo y ábralo en una nueva ficha o ventana del explorador.

## Resultados del Catálogo de soporte

Los resultados del catálogo Soporte no tienen filtros disponibles. Si no ve el artículo de soporte que necesita, puede pulsar Petición en el área Más soporte, a la derecha.

## Resultados de Gestión del conocimiento

Cuando selecciona Base de conocimiento, el panel principal muestra todos los resultados encontrados en la base de conocimiento, que puede restringir con los filtros adicionales que ve a la izquierda.

Para buscar y ver un artículo de conocimiento, siga estos pasos:

1. Escriba los términos de búsqueda en la barra de búsqueda integrada o en el cuadro de búsqueda y, a continuación, pulse Intro.
2. Cuando se devuelven los resultados de búsqueda y se carga la página, se muestran los resultados de búsqueda en una lista en la parte central de la pantalla. Seleccione Base de conocimiento en el cuadro Catálogo si no está seleccionado.
3. Para ver un artículo, pulse el artículo que desea en el centro de la pantalla. Se abrirá el artículo en una nueva ventana del navegador.

Pulse Todo en cualquier filtro para ver todos los resultados de la base de conocimiento relacionados. También puede restringir los resultados usando las opciones siguientes para filtrar los resultados de la búsqueda:

Tipo de documento

El atributo DocType especifica la clase de documento que desea ver. Los datos de demostración incluidos con Service Manager proporcionan ejemplos, como mensajes de error o procedimientos, entre otros. Puede haber otras designaciones dependiendo del contexto de las bibliotecas de Gestión del conocimiento de Service Manager.

Aunque el administrador puede personalizar los tipos de documentos que ve, los ajustes de filtro de serie se resumen en la tabla siguiente.

Tipo de documento |
--- | ---
Mensaje de error/causa | Condiciones de error, causas y posibles soluciones
Externo | Archivos añadidos a la Base de conocimiento por otros usuarios
Pregunta/respuesta | Preguntas y respuestas más frecuentes
Problema/solución | Problemas y soluciones informados
Referencia | Información de referencia general
Categoría* |
HR | Documentos de Recursos Humanos
Service Manager Support Telecom Phone | Documentos de Service Manager
Knowledge Center | Recursos procedentes de una Base de conocimiento
Fecha |
Todo | Especifica todos los resultados.
Semana pasada | Especifica los resultados solo de la última semana.
Mes pasado | Especifica los resultados solo del último mes.
Año pasado | Especifica los resultados solo del último año.

*El atributo Categoría refina aún más el tipo de documento, en función de las categorías especificadas en las bibliotecas de Gestión del conocimiento de Service Manager. Estas categorías también pueden mostrar jerarquías entre los documentos diferentes. Los datos de demostración incluidos con Service Manager proporcionan ejemplos, como HR, Accounting y Knowledge Center entre otros. Puede haber otras designaciones dependiendo del contexto de las bibliotecas de Gestión del conocimiento de Service Manager.

Cuando localice un artículo de la base de conocimiento que desee consultar, selecciónelo y ábralo en una nueva ficha o ventana del explorador.

¿Cómo uso el explorador de categorías?

Si conoce la categoría a la que pertenece el artículo de servicio o de soporte, también puede usar el explorador de categorías para localizar dicho artículo. Para ello, siga estos pasos:

1. Pulse el botón Servicios o Soporte, según corresponda y, a continuación, pulse Examinar catálogo.
2. Amplíe las categorías de nivel superior para localizar la categoría de destino.
3. Amplíe dicha categoría para mostrar las subcategorías disponibles.
4. Elija una subcategoría de destino para mostrar los artículos de la categoría.
5. Pulse en cualquier artículo para ver sus detalles.

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