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Tâches types > Utilisation de la fonction de recherche

# Utilisation de la fonction de recherche

Service Request Catalog permet d'effectuer des recherches dans tous les catalogues ainsi que dans la base de connaissances. Les résultats s'affichent dans une page dynamique et sont classés selon les catégories suivantes :

- Articles du Catalogue des services
- Articles du Catalogue d'assistance
- Articles de la base de connaissances

Les résultats de la recherche sont divisés en différents catalogues. L'attribut Catalogue définit l'article affiché dans les résultats. Cette valeur peut être Service, Assistance ou Connaissances ; elle permet de filtrer les résultats.

Par exemple, si vous souhaitez afficher les résultats pour Gestion des connaissances, sélectionnez Connaissances.

Comment rechercher un article ?

Pour rechercher et afficher un article de service, d'assistance ou de connaissances, procédez comme suit :

1. Entrez les termes à rechercher dans la barre de recherche intégrée ou dans la zone de recherche, et appuyez sur Entrée. Pendant la saisie, SRC propose automatiquement des articles correspondant à ce que vous entrez.
2. Une fois la page chargée, les résultats renvoyés apparaissent sous forme de liste au centre de l'écran. Sélectionnez les filtres appropriés en fonction de l'article recherché. Les articles similaires appartenant à d'autres catégories s'affichent sur la droite de l'écran, sous l'en-tête de la catégorie correspondante.
3. Cliquez sur un article pour en afficher les informations détaillées. Après avoir affiché un article, vous pouvez cliquer sur le bouton Retour à la page précédente pour revenir aux résultats de la recherche.

C'est votre administrateur qui configure les catégories de résultats par défaut initialement affichées dans ce volet.

## Règles de recherche

- Vous pouvez insérer les opérateurs logiques AND ou OR entre les termes à rechercher. Notez que ces opérateurs booléens doivent apparaître en majuscules et qu'il n'est pas possible de combiner les deux. Voici des exemples de recherches correctes et incorrectes :
  - Recherche correcte : [Terme1] AND [Terme2] AND [Terme3]
  - Recherche correcte : [Terme1] OR [Terme2] OR [Terme3]
  - Recherche incorrecte : [Terme1] AND [Terme2] OR [Terme3]

  Vous pouvez également recourir aux caractères génériques suivants : le point d'interrogation (?) et l'astérisque (*). Le point d'interrogation représente un seul caractère quelconque. L'astérisque représente zéro ou plusieurs caractères quelconques. Utilisez les guillemets si vous voulez rechercher une expression constituée de plusieurs termes. Par exemple, entrez "imprimante jet d'encre" pour n'obtenir que les résultats contenant ces trois mots ensemble et dans cet ordre.

  Remarque : Si vous entrez deux mots sans guillemets, la recherche est exécutée comme si l'opérateur OR était utilisé (c.-à-d. imprimante OR jet OR d'encre).

Comment filtrer les résultats d'une recherche ?

Dans la page Résultats de la recherche, les correspondances sont organisées en fonction de la source. Un volet principal figure au centre de la page, et des volets plus petits apparaissent à droite. Les volets de gauche permettent de contrôler le mode d'affichage des résultats. Pour qu'un volet devienne le volet principal, cliquez sur :

- Service
- Assistance
- Connaissances

## Résultats du Catalogue des services

Les outils proposés à gauche du volet principal permettent d'élargir ou de restreindre les résultats du Catalogue des services renvoyés par le serveur.

Les tableaux ci-après récapitulent les paramètres de filtrage des services en décrivent les fonctions.

Type d'article | Icône |
--- | --- | ---
Articles individuels |  | Un article individuel est un article qui ne fait pas partie d'un lot d'articles du catalogue.
Lots |  | Ces articles contiennent plusieurs sous-articles, pouvant eux-mêmes contenir d'autres lots ou articles individuels.
Type de demande | Icône |
Normal |  | Limite la vue aux articles normaux uniquement.
Infos uniquement |  | Limite la vue aux articles d'information uniquement.
Accéléré |  | Limite la vue aux articles accélérés uniquement. Lorsque ces articles sont demandés, ils doivent être soumis directement. Ils ne peuvent pas être commandés avec d'autres articles.

Si vous repérez un article que vous souhaitez commander, sélectionnez-le et ouvrez-le dans un onglet ou une fenêtre de navigateur.

## Résultats du Catalogue d'assistance

Aucun filtre n'est proposé pour les résultats du Catalogue d'assistance. Si vous ne trouvez pas l'article d'assistance recherché, cliquez sur Demande dans la zone Assistance supplémentaire, sur la droite.

## Résultats de Gestion des connaissances

Si vous avez sélectionné Connaissances, le volet principal affiche tous les résultats trouvés dans la base de connaissances. Vous pouvez restreindre ces résultats à l'aide des filtres proposés à gauche.

Pour rechercher et afficher un article de connaissances, procédez comme suit :

1. Entrez les termes à rechercher dans la barre de recherche intégrée ou dans la zone de recherche, et appuyez sur Entrée.
2. Une fois la page chargée, les résultats renvoyés apparaissent sous forme de liste au centre de l'écran. Sélectionnez Connaissances dans la zone Catalogue, si cette option n'est pas déjà sélectionnée.
3. Pour afficher un article, cliquez sur celui qui vous intéresse au centre de l'écran. Il s'affiche alors dans une nouvelle fenêtre de navigateur.

Cliquez sur Tout dans l'un des filtres pour afficher tous les résultats renvoyés par la recherche de connaissances. Vous pouvez également filtrer les résultats à l'aide des options suivantes :

Type de doc

Cet attribut définit le type de document à afficher. Les données de démonstration incluses dans Service Manager fournissent des exemples tels que errormsg ou howto, entre autres. D'autres désignations peuvent exister, selon le contenu des bibliothèques Gestion des connaissances de Service Manager.

Les paramètres des filtres prédéfinis sont résumés dans le tableau ci-après. Notez cependant que les administrateurs ont la possibilité de personnaliser les types de documents affichables.

Type de doc |
--- | ---
Message d'erreur/cause | Conditions d'erreur, causes et solutions possibles
Externe | Fichiers ajoutés à la base de connaissances par d'autres utilisateurs
Question/Réponse | Questions fréquemment posées et réponses correspondantes
Problème/Solution | Problèmes signalés et solutions
Référence | Informations de référence d'ordre général
Catégorie* |
RH | Documents des ressources humaines
Service Manager Assistance Télécom Téléphone | Documents Service Manager
Centre de connaissances | Ressources d'une base de connaissances
Date |
Tout | Afficher tous les résultats.
La semaine dernière | Afficher uniquement les résultats datant d'un jour maximum.
Le mois dernier | Afficher uniquement les résultats datant d'un mois maximum.
L'an dernier | Afficher uniquement les résultats datant d'un an maximum.

*L'attribut Catégorie précise davantage le type de document, d'après les catégories définies dans vos bibliothèques Gestion des connaissances de Service Manager. Ces catégories peuvent également afficher des hiérarchies entre les différents documents. Les données de démonstration incluses dans Service Manager fournissent des exemples, tels que RH, Comptabilité, Centre de connaissances, etc. D'autres désignations peuvent exister, selon le contenu des bibliothèques Gestion des connaissances de Service Manager.

Si vous repérez un article de la base de connaissances qui vous intéresse, sélectionnez-le afin de l'ouvrir dans un onglet ou une fenêtre de navigateur.

Comment parcourir les catégories ?

Si vous connaissez la catégorie à laquelle appartient un article de service ou d'assistance, vous pouvez également le rechercher en parcourant les catégories. Pour ce faire, procédez comme suit :

1. Cliquez sur le bouton Services ou Assistance, selon vos besoins, puis cliquez sur Parcourir le catalogue.
2. Développez la catégorie de niveau supérieur afin de localiser la catégorie cible.
3. Développez cette catégorie de façon à afficher les sous-catégories.
4. Choisissez la sous-catégorie idoine pour faire apparaître les articles qu'elle contient.
5. Cliquez sur un article pour en consulter les détails.

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