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# Demande d'articles d'assistance

Il existe deux façons de créer une demande d'assistance. Vous pouvez parcourir un catalogue d'articles d'assistance standard ou créer une demande personnalisée pour un article d'assistance spécial.

La première opération consiste à consulter les solutions existantes dans la base de connaissances. Avant de créer une demande d'assistance, il est en effet essentiel de vérifier si un article connexe ou toute autre information utile vous permet de résoudre votre problème.

Si vous ne trouvez pas de ressource, effectuez une recherche dans le Catalogue d'assistance.

Service Request Catalog est hautement personnalisable. Les administrateurs ont en effet la possibilité d'afficher ou de masquer des volets, de changer le libellé des boutons et de modifier d'autres fonctionnalités de SRC. Par conséquent, il se peut que les instructions de ces rubriques varient ou qu'une section entière (par exemple, le Catalogue d'assistance) de SRC ait été supprimée. De la même manière, tous les boutons et libellés de SRC sont entièrement personnalisables et peuvent donc différer des libellés standard décrits dans le Centre d'aide de SRC. S'il vous semble qu'un bouton ou une fonctionnalité décrite ici n'est pas présente dans l'application, contactez votre administrateur.
Comment effectuer une demande d'assistance à partir du catalogue ?

1. Cliquez sur Assistance.
2. Cliquez sur Parcourir le catalogue. Le Catalogue d'assistance présente différentes catégories d'assistance principales à votre disposition.

3. Sélectionnez une catégorie pour afficher les sous-catégories associées.

   - S'il n'existe pas de sous-catégorie, Service Request Catalog affiche la liste des articles d'assistance.
   - Sinon, sélectionnez une sous-catégorie pour afficher l'ensemble des articles d'assistance disponibles.
4. Cliquez sur un article pour en afficher les informations détaillées.
5. Cliquez sur Demande pour lancer le processus de demande.
6. Entrez les informations requises dans les champs suivants :
7. Dans la section Description de la demande :

1. Entrez le Nom de la demande pour identifier cette dernière. Exemple : Réparation d'imprimante.
2. Description de la demande facultative. Saisissez une brève description du problème. Une coche verte apparaît à mesure que vous renseignez ces champs ; elle certifie la validité de votre réponse.
3. Cliquez sur Suivant.

8. Dans la section Infos sur le contact :
   1. Par défaut, c'est le service d'assistance qui est sollicité. Si l'assistance est demandée pour le compte d'un tiers, cliquez dans la zone comprenant votre nom pour accéder à la boîte de dialogue Recherche de contact.
      - Entrez au moins deux caractères dans la zone Prénom, Nom ou Nom du contact.
      - Appuyez sur Entrée pour lancer la recherche.
      - Choisissez une correspondance dans la liste.
   2. Choisissez une Méthode de contact préférée. Notez que vous êtes le contact de la demande, même si celle-ci est soumise pour le compte d'un tiers.
   3. Cliquez sur Suivant.
9. Si des sections personnalisées sont ajoutées au volet de sortie, renseignez les champs nécessaires.
10. Facultatif. Dans la section Pièces jointes :
    1. Cliquez sur l'icône Dossier pour rechercher un fichier.
    2. Cliquez sur Télécharger.
    3. Répétez ces deux étapes pour chaque pièce jointe à ajouter.
    4. Cliquez sur X pour supprimer une pièce jointe avant de soumettre la demande.
       Remarque : Il n'est pas possible de supprimer une pièce jointe une fois que la demande a été soumise.
11. Cliquez sur Suivant.
12. Cliquez sur Soumettre. Service Manager renvoie un ID de demande.
13. Cliquez sur État pour examiner la demande ouverte, ou sur Assistance pour revenir à la page d'accueil Assistance.

Comment créer une demande d'assistance personnalisée ?

Avant de créer une demande d'assistance, essayez de trouver ce que vous recherchez dans le Catalogue d'assistance. Celui-ci contient en effet les articles d'assistance fréquemment demandés (ou normalisés). Les demandes d'assistance hors catalogue ne doivent être créées que si vous ne trouvez par l'article de catalogue nécessaire.

1. Cliquez sur Assistance.

2. Dans le volet Assistance de la page d'accueil Assistance, cliquez sur Créer.

3. Dans la section Description de la demande :

   1. Entrez le Nom de la demande afin d'identifier cette dernière. Exemple : Réparation d'imprimante.

   2. Facultatif : Saisissez une brève description du problème dans le champ Description de la demande. Une coche verte apparaît à mesure que vous renseignez ces champs ; elle certifie la validité de votre réponse.

   3. Cliquez sur Suivant.

4. Dans la section Infos sur le contact :
   1. Par défaut, la demande d'assistance est pour vous. Si l'assistance est demandée pour le compte d'un tiers, cliquez dans la zone comprenant votre nom pour accéder à la boîte de dialogue Recherche de contact.

      - Entrez au moins deux caractères dans la zone Prénom, Nom ou Nom du contact.

      - Appuyez sur Entrée pour lancer la recherche.

      - Choisissez une correspondance dans la liste.

      En regard de certains champs, vous pouvez cliquer sur le bouton Loupe pour afficher une fenêtre contextuelle affichant la liste complète des entrées possibles pour le champ. Vous pouvez sélectionner la valeur directement dans la liste, ou utiliser la zone de recherche en haut de la fenêtre contextuelle. Lorsque vous sélectionnez une entrée, la valeur de la première colonne de la fenêtre contextuelle est insérée dans le champ. Il vous suffit de cliquer sur le bouton Effacer si vous souhaitez supprimer la valeur du champ.

   2. Sélectionnez une méthode de contact préférée. Notez que vous êtes le contact de la demande, même si celle-ci est soumise pour le compte d'un tiers.

   3. Cliquez sur Suivant.

5. Dans la section Infos supplémentaires :

   1. Sélectionnez un service dans la liste déroulante Services concernés. Si la demande est soumise pour le compte d'un tiers, la liste répertorie les services disponibles pour ce dernier.

   2. Choisissez une valeur dans la liste déroulante Urgence. Cette valeur détermine le délai de résolution requis.

   3. Cliquez sur Suivant.

6. Si des sections personnalisées sont ajoutées au volet de sortie, renseignez les champs nécessaires.

7. Facultatif. Dans la section Pièces jointes :

   1. Cliquez sur Modifier.

   2. Cliquez sur l'icône Dossier pour rechercher un fichier.

   3. Cliquez sur Télécharger.

   4. Répétez ces deux étapes pour chaque pièce jointe à ajouter. Cliquez sur X pour supprimer une pièce jointe avant de soumettre la demande.
      Remarque : Il n'est pas possible de supprimer une pièce jointe une fois que la demande a été soumise.

8. Cliquez sur Suivant.

9. Cliquez sur Soumettre. Service Manager renvoie un ID de demande.

10. Cliquez sur État pour examiner la demande ouverte, ou sur Assistance pour revenir à la page d'accueil Assistance.

Comment mettre à jour une demande d'assistance ?

Il est possible de modifier les informations d'origine d'une demande d'assistance.

1. Depuis le tableau de bord, cliquez sur Ouvert dans la section Assistance de Vos demandes.
2. Cliquez sur la flèche de la colonne Affichage d'une demande pour en afficher les détails.
3. Cliquez sur Mettre à jour.
4. Modifiez les informations des champs Méthode de contact ou Description dans le volet Mettre à jour les informations sur la demande.
5. Cliquez sur Suivant.
6. Passez en revue les autres volets à modifier éventuellement.
7. Cliquez sur Suivant pour passer au volet suivant.
8. Lorsque vous avez terminé les modifications, cliquez sur Resoumettre.
9. De retour sur la page de détail de la demande d'assistance, vous pouvez ajouter un commentaire et cliquer sur Reporter.
10. Cliquez sur une icône de compte, dans la partie gauche, pour revenir aux informations sur votre compte.
11. Cliquez sur Clôturer uniquement si vous souhaitez clôturer la demande d'assistance.

Au réaffichage de la demande d'assistance, un historique actualisé des modifications et des commentaires effectués apparaît.

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