Otwórz temat z nawigacją

Typowe zadania > Zadania katalogu wsparcia > Składanie wniosku o pozycje dotyczące wsparcia

# Składanie wniosku o pozycje dotyczące wsparcia

Wniosek dotyczący wsparcia można złożyć na dwa sposoby. Użytkownik może przeglądać katalog standardowych pozycji dotyczących wsparcia lub utworzyć własny wniosek o specjalne wsparcie.

Najpierw należy sprawdzić, czy baza wiedzy zawiera już dostępne rozwiązanie. Przed złożeniem wniosku o wsparcie trzeba sprawdzić, czy są dostępne artykuły lub informacje umożliwiające rozwiązanie problemu.

Jeśli nie można znaleźć takich zasobów, należy wyszukać odpowiednie pozycje w katalogu wsparcia.

Aplikacja Service Request Catalog oferuje szerokie możliwości dostosowywania. Administratorzy mogą wyświetlać lub ukrywać panele, zmieniać etykiety przycisków i modyfikować inne funkcje aplikacji SRC. W związku z tym przedstawione tutaj instrukcje mogą się różnić lub cała sekcja (na przykład katalog usług) aplikacji SRC może zostać usunięta. Wszystkie przyciski i etykiety w aplikacji SRC można dowolnie dostosowywać, zatem mogą one się różnić od standardowych elementów interfejsu opisanych w Centrum pomocy aplikacji SRC. W przypadku braku opisanego przycisku lub funkcji należy skontaktować się z administratorem.
Jak wnioskować o wsparcie z katalogu?

1. Kliknij opcję Wsparcie.
2. Kliknij opcję Przeglądaj katalog. Katalog wsparcia zawiera różne kategorie główne wsparcia do wyboru.

3. Wybierz kategorię, aby wyświetlić skojarzone kategorie podrzędne.

   - Jeśli nie ma kategorii podrzędnych, aplikacja Service Request Catalog wyświetla pozycje wsparcia.
   - Jeśli kategorie podrzędne są widoczne, wybierz jedną z nich, aby wyświetlić wszystkie dostępne pozycje wsparcia.
4. Kliknij pozycję, aby wyświetlić szczegółowe informacje na jej temat.
5. Kliknij opcję Wniosek, aby rozpocząć składanie wniosku.
6. Wprowadź informacje w następujących polach
7. W sekcji Opis wniosku:

1. Utwórz nazwę wniosku identyfikującą wniosek. Na przykład: Naprawa drukarki.
2. Opcjonalny Opis wniosku. Wpisz krótki opis problemu. Po wypełnieniu tych pól pojawi się zielony znacznik zatwierdzenia, wskazujący, że odpowiedź jest prawidłowa.
3. Kliknij przycisk Dalej.

8. W sekcji Informacje kontaktowe:
   1. Domyślnie zostanie udzielona usługa wsparcia. W przypadku wniosku o wsparcie dla innej osoby, kliknij pole ze swoim nazwiskiem, aby otworzyć okno dialogowe Wyszukiwanie kontaktu.
      - W polach Imię, Nazwisko lub Nazwa kontaktu wpisz co najmniej dwa znaki.
      - Naciśnij klawisz Enter, aby rozpocząć wyszukiwanie.
      - Wybierz wynik z listy.
   2. Wybierz preferowaną metodę kontaktu. Należy pamiętać, że użytkownik jest osobą kontaktową dla wniosku, nawet jeśli składa go w imieniu innej osoby.
   3. Kliknij przycisk Dalej.
9. Jeśli do panelu finalizacji dodano niestandardowe sekcje, należy podać wszystkie żądane informacje.
10. Opcjonalnie. W sekcji Załączniki:
    1. Kliknij ikonę Folder, aby znaleźć plik.
    2. Kliknij opcję Załaduj.
    3. Powtórz te dwa kroki dla innych załączników.
    4. Aby usunąć załącznik przed złożeniem wniosku, kliknij pozycję X.
       Uwaga: Po złożeniu wniosku nie można usunąć załącznika.
11. Kliknij przycisk Dalej.
12. Kliknij opcję Prześlij. Aplikacja Service Manager zwróci identyfikator wniosku.
13. Kliknij opcję Status, aby przejrzeć otwarty wniosek, lub opcję Wsparcie, aby powrócić do strony docelowej Wsparcie.

Jak utworzyć niestandardowy wniosek o wsparcie?

Przed rozpoczęciem tworzenia wniosku o wsparcie należy określić potrzebne elementy w katalogu wsparcia, który zawiera często żądane (lub znormalizowane) pozycje dotyczące wsparcia. Wniosek o wsparcie dotyczący pozycji spoza katalogu należy utworzyć tylko wtedy, gdy nie można znaleźć pozycji katalogu zgodnej z potrzebami.

1. Kliknij opcję Wsparcie.

2. W okienku Wsparcie na stronie docelowej wsparcia kliknij opcję Utwórz.

3. W sekcji Opis wniosku:

   1. Wpisz nazwę wniosku identyfikującą wniosek. Na przykład: Naprawa drukarki.

   2. Opcjonalnie: wpisz krótki opis wniosku dla problemu. Po wypełnieniu tych pól pojawi się zielony znacznik zatwierdzenia, wskazujący, że odpowiedź jest prawidłowa.

   3. Kliknij przycisk Dalej.

4. W sekcji Informacje kontaktowe:
   1. Domyślnie wniosek pomocy technicznej jest powiązany z aktualnym użytkownikiem. W przypadku wniosku o wsparcie dla innej osoby, kliknij pole ze swoim nazwiskiem, aby otworzyć okno dialogowe Wyszukiwanie kontaktu.

      - W polach Imię, Nazwisko lub Nazwa kontaktu wpisz co najmniej dwa znaki.

      - Naciśnij klawisz Enter, aby rozpocząć wyszukiwanie.

      - Wybierz wynik z listy.

      Obok niektórych pól można kliknąć przycisk lupy w celu wyświetlenia wyskakującego okna z pełną listą potencjalnych wpisów dla danego pola. W wyskakującym oknie można wybrać pozycje bezpośrednio z listy lub użyć pola wyszukiwania u góry. Po wybraniu pozycji pole jest wypełniane wartością z pierwszej kolumny w wyskakującym oknie. Aby wyczyścić zawartość pola, można kliknąć przycisk Usuń.

   2. Wybierz preferowaną metodę kontaktu. Należy pamiętać, że użytkownik jest osobą kontaktową dla wniosku, nawet jeśli składa go w imieniu innej osoby.

   3. Kliknij przycisk Dalej.

5. W sekcji Dodatkowe informacje:

   1. Wybierz usługę z listy rozwijanej Uwzględnione usługi. Jeśli wniosek jest składany w imieniu innej osoby, na liście wskazane są dostępne dla niej usługi.

   2. Z listy rozwijanej wybierz wartość Pilność. Umożliwia ona wskazanie, jak szybko potrzebna jest reakcja na wniosek.

   3. Kliknij przycisk Dalej.

6. Jeśli do panelu finalizacji dodano niestandardowe sekcje, należy podać wszystkie żądane informacje.

7. Opcjonalnie. W sekcji Załączniki:

   1. Kliknij opcję Edytuj.

   2. Kliknij ikonę Folder, aby znaleźć plik.

   3. Kliknij opcję Załaduj.

   4. Powtórz te dwa kroki dla innych załączników. Aby usunąć załącznik przed złożeniem wniosku, kliknij pozycję X.
      Uwaga: Po złożeniu wniosku nie można usunąć załącznika.

8. Kliknij przycisk Dalej.

9. Kliknij opcję Prześlij. Aplikacja Service Manager zwróci identyfikator wniosku.

10. Kliknij opcję Status, aby przejrzeć otwarty wniosek, lub opcję Wsparcie, aby powrócić do strony docelowej Wsparcie.

Jak zaktualizować wniosek o wsparcie?

Istnieje możliwość zmiany oryginalnych informacji podanych wraz z wnioskiem o wsparcie.

1. Na karcie Tablica wskaźników w sekcji Wsparcie kliknij opcję Otwórz.
2. Aby wyświetlić szczegóły, kliknij strzałkę obok danego wniosku w kolumnie Widok.
3. Kliknij opcję Aktualizuj.
4. Zmień informacje w polu Metoda kontaktu lub Opis w okienku Zaktualizuj informacje o wniosku.
5. Kliknij przycisk Dalej.
6. Sprawdź pozostałe okienka, które mogą wymagać wprowadzenia zmian.
7. Kliknij przycisk Dalej, aby przejść do następnego okienka.
8. Po dokonaniu zmian kliknij opcję Aktualizuj.
9. Po powrocie do strony szczegółów wniosku o wsparcie można dodać opcjonalny komentarz i kliknąć opcję Zamieść.
10. Kliknij dowolną ikonę konta po lewej stronie, aby powrócić do informacji o koncie.
11. Opcję Zamknij należy kliknąć wyłącznie w celu zamknięcia wniosku dotyczącego wsparcia.

Po ponownym wyświetleniu wniosku dotyczącego wsparcia będzie dostępna zaktualizowana historia dokonanych zmian i zamieszczonych komentarzy.

Powiązane informacje

© 2010-2013 Hewlett-Packard Development Company, L.P. |  |