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# Usando a pesquisa

O Service Request Catalog permite que você pesquise em todos os catálogos e na Base de Conhecimento para que você encontre o que precisa. Os resultados são exibidos em uma página dinâmica de Resultados da Pesquisa. O Service Request Catalog classifica os resultados em categorias gerais:

- Itens relacionados do Catálogo de Serviços
- Itens relacionados do Catálogo de Suporte
- Artigos da Base de Conhecimento

Os Resultados da Pesquisa serão divididos em diferentes Catálogos. O atributo do Catálogo especifica o item mostrado nos resultados da pesquisa. Esse valor pode ser Serviço, Suporte ou Conhecimento e você pode usá-los para filtrar seus resultados.

Por exemplo, para exibir resultados da pesquisa para o Gerenciamento de Conhecimento, selecione Conhecimento.

Como procuro um item?

Para pesquisar e exibir um item de Serviço, um item de Suporte ou um artigo de Conhecimento, siga estas etapas:

1. Digite os termos da pesquisa na barra de pesquisa integrada ou na caixa de pesquisa e pressione Enter. À medida que você digitar, o SRC fará uma sugestão automática de itens que correspondem aos seus termos de pesquisa.
2. Quando os resultados da pesquisa são retornados e a página é carregada, os resultados da pesquisa são exibidos em uma lista na parte central da tela. Selecione filtros conforme apropriado para o item que você está procurando. Itens similares que pertencem a outras categorias serão mostrados do lado direito da tela no cabeçalho correspondente daquela categoria.
3. Clique em um item para ver seus detalhes. Depois que você visualizar um item, será possível clicar no botão Voltar à página anterior para retornar aos resultados da pesquisa.

Seu administrador configura a categoria de resultados padrão exibida inicialmente no painel central.

## Regras de pesquisa

- Você pode usar o operador lógico AND ou o operador lógico OR entre os termos da pesquisa. Observe que esses operadores boolianos devem estar em letras maiúsculas e você não pode combinar os operadores AND e OR. Veja os exemplos a seguir de pesquisas válidas e inválidas:
  - Pesquisa válida: [Termo1] AND [Termo2] AND [Termo3]
  - Pesquisa válida: [Termo1] OR [Termo2] OR [Termo3]
  - Pesquisa inválida: [Termo1] AND [Termo2] OR [Termo3]

  Você também pode usar o caractere de ponto de interrogação (?) e de asterisco (*) como curingas. O ponto de interrogação (?) representa qualquer caractere único. O asterisco (*) representa zero ou mais caracteres. Você pode usar aspas duplas para combinar termos da pesquisa em uma expressão específica. Por exemplo, você teria que digitar "Impressora laser" para obter resultados com essas duas palavras juntas.

  Observação: se você pesquisar duas palavras sem usar as aspas, a pesquisa será realizada como se um operador OR fosse usado (isto é, impressora OR laser).

Como filtro resultados da pesquisa?

A página Resultados da Pesquisa organiza correspondências de acordo com a origem. Há um painel principal no centro da página e painéis menores à direita. Os painéis à esquerda permitem que você controle como exibir os resultados. Para tornar cada painel como principal, clique em:

- Serviço
- Suporte
- Conhecimento

## Resultados do Catálogo de Serviços

É possível filtrar os resultados do catálogo de serviços usando as ferramentas à esquerda do painel principal para restringir ou expandir os resultados do catálogo de serviços retornados pelo servidor.

As configurações de filtro para itens de Serviço e uma descrição de sua função são resumidas nas tabelas a seguir.

Tipo de item | Ícone |
--- | --- | ---
Itens individuais |  | Itens individuais são itens que não estão juntos de outros itens do Catálogo.
Pacotes |  | Esses itens contêm vários subitens, que podem, por sua vez, conter outros pacotes ou itens individuais.
Tipo de solicitação | Ícone |
Regular |  | Restringir a exibição somente a itens normais.
Somente Informativo |  | Restringir a visão a itens somente informativos.
Rastreamento Rápido |  | Restringir a exibição somente a itens de rastreamento rápido. Quando esses itens forem solicitados, eles deverão ser enviados diretamente. Eles não podem ser solicitados em conjunto com outros itens.

Quando você localizar um item que deseja solicitar, selecione-o e abra-o em uma nova guia ou janela do navegador.

## Resultados do Catálogo de Suporte

Não existem filtros disponíveis para os resultados do catálogo de suporte. Se você não visualizar um item de suporte de que precisa, clique em Solicitar na área Mais Suporte à direita.

## Resultados do Gerenciamento de Conhecimento

Quando você seleciona Conhecimento, o painel principal mostra todos os resultados encontrados na base de conhecimento que você pode restringir com os filtros adicionais à esquerda.

Para pesquisar e exibir um artigo de Conhecimento, siga estas etapas:

1. Digite os termos da pesquisa na barra de pesquisa integrada ou na caixa de pesquisa e pressione Enter.
2. Quando os resultados da pesquisa são retornados e a página é carregada, os resultados da pesquisa são exibidos em uma lista na parte central da tela. Selecione Conhecimento a partir da caixa Catálogo, se essa opção ainda não estiver selecionada.
3. Para exibir um artigo, clique no artigo que deseja a partir do centro da sua tela. Isso abrirá o artigo em uma nova janela do navegador.

Clique em Tudo em qualquer filtro para ver todos os resultados relacionados de conhecimento. Você também pode restringir os resultados usando as seguintes opções para filtrar resultados da pesquisa:

DocType

O atributo DocType especifica o tipo de documento que você deseja exibir. Os dados de demonstração incluídos no Service Manager fornecem amostras, como errormsg ou howto, entre outras. Outras designações podem existir, dependendo do conteúdo das suas bibliotecas de Gerenciamento de Conhecimento do Service Manager.

Embora um administrador possa personalizar os tipos de documentos vistos, as configurações do filtro pré-configurado são resumidas na tabela a seguir.

DocType |
--- | ---
Mensagem de erro/Causa | Condições de erros, causas e possíveis soluções
Externo | Arquivos adicionados à Base de Conhecimento por outros usuários
Pergunta/Resposta | Perguntas frequentes e respostas
Problema/Solução | Problemas reportados e soluções
Referência | Informações gerais de referência
Categoria* |
RH | Documentos dos Recursos Humanos
Service Manager Suporte Telecom Telefone | Documentos do Service Manager
Central de Conhecimento | Recursos de uma Base de Conhecimento
Data |
Tudo | Especifica todos os resultados.
Última Semana | Especifica resultados somente da última semana.
Último Mês | Especifica resultados somente do último mês.
Último Ano | Especifica resultados somente do último ano.

*O atributo Categoria refina ainda mais o tipo de documento, com base nas categorias especificadas nas bibliotecas de Gerenciamento de Conhecimento do Service Manager. Essas categorias também podem mostrar hierarquias entre os diferentes documentos. Os dados de demonstração incluídos no Service Manager fornecem amostras, como RH, Contabilidade e Central de Conhecimento, entre outras. Outras designações podem existir, dependendo do conteúdo das suas bibliotecas de Gerenciamento de Conhecimento do Service Manager.

Quando você localizar um artigo da base de conhecimento que deseja revisar, selecione-o e abra-o em uma nova guia ou janela do navegador.

Como uso o navegador de categorias

Se você sabe a que categoria o item de Serviço ou Suporte pertence, pode usar o navegador de categorias para localizar esse item. Para isso, siga estas etapas:

1. Clique no botão Serviços ou Suporte conforme apropriado e clique em Procurar no Catálogo.
2. Expanda as categorias de nível superior para localizar a categoria desejada.
3. Expanda essa categoria para ver as subcategorias disponíveis.
4. Escolha uma subcategoria para exibir os itens presentes nela.
5. Clique em qualquer item para ver seus detalhes.

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